La atención al cliente en redes sociales es ya una realidad más que consolidada. Muchas personas que tienen un problema o una pregunta buscan una solución rápida utilizando las redes sociales para realizar consultas de atención al cliente con frecuencia.

Atención al cliente en redes sociales: un servicio cada vez más demandado

A simple vista parecería una labor sencilla, no muy distinta del desempeño de esa función a través del teléfono. Sin embargo tiene ciertas particularidades a tener en cuenta si se quiere alcanzar la excelencia en este campo, cosa deseable en un ecosistema económico formado por consumidores cada vez más concienciados y exigentes. De hecho, según encuestas estadounidenses, el 67 % de los consumidores ha recurrido a las redes sociales de una marca para satisfacer sus necesidades de atención al cliente.

Ofrecer soporte omnicanal para empresas B2B Y B2C a través de las redes sociales supone un gran desafío. Por eso, decidir en qué red social estar presentes es primordial.

Tu equipo de atención al cliente debe estar disponible en las redes sociales donde están tus clientes. Según el Estudio de redes sociales 2021 realizado por IAB Spain, Whatsapp, Facebook, Instagram, Youtube y Twitter siguen siendo las redes sociales que dominan en España. Aunque cada vez más entran nuevas redes en el set del usuario.

A continuación haremos un recorrido por los 5 puntos claves para ofrecer una atención al cliente en redes sociales de rechupete.

1. Responde lo antes posible en las redes sociales

La mayoría de las formas de atención al cliente por teléfono y correo electrónico no suelen estar disponibles las 24 horas del día. No así con la atención al cliente en redes sociales, que, al estar disponible las 24 horas, lleva implícita la necesidad de ser ofrecida de manera inmediata.

Como resultado, los consumidores albergan una expectativa de respuesta en las redes sociales en menos de 60 minutos. ¿Qué significa esto? Pues que la mejor estrategia para satisfacer al cliente es darle atención lo antes posible, sin desperdiciar un solo segundo. Para ello es útil optimizar al milímetro todo lo concerniente a la comunicación cliente-empresa. En el caso de los mensajes directos que requieran investigación, responde inmediatamente haciendo saber al cliente que su mensaje se ha recibido y que en breve recibirá una respuesta.

Y es que un tiempo de respuesta demasiado largo podría provocar, en el peor de los casos, que el cliente se queje y hable mal de nosotros en sus redes, desencadenando a su vez una posible crisis. También puede generar una insatisfacción tal que nunca más compren nuestros servicios o productos al mismo tiempo que lo desaconsejan a sus amigos y familiares.

2. Aprende a discernir qué cuestiones deben resolverse en público o en privado

En esta vida no se puede complacer a todo el mundo, así que conviene estar blindado contra la inevitable dinamita de ciertos comentarios y quejas. Una buena manera de lograrlo es la definición clara y concisa del manejo de la atención al cliente a través de los medios sociales para tu empresa.

Describe qué quejas y problemas deben solventarse de manera pública. Normalmente se trata de comentarios públicos en las redes sociales sobre todo en Facebook, Instagram y Twitter. A continuación, señala qué cuestiones deben tratarse en privado.

Este proceso es diferente para cada empresa, pero sigue un marco general. Una vez logrado este hito, solo queda que el trabajador siga las directrices a rajatabla, ya que la coherencia solo puede reforzar la construcción de tu marca en general

3. Responde a todas las opiniones, preguntas y comentarios en las redes sociales

Todas las publicaciones, reseñas y entradas en las redes sociales deben ser reconocidas y respondidas. Nadie exageraría al afirmar rotundamente que esta es una de las mejores prácticas de atención al cliente en redes sociales.

Y es que el proceso psicológico subyacente es muy simple: no solo nos gusta ser escuchados, sino que, ante un problema acuciante, nos tranquiliza ver que el resto de usuarios han sido atendidos. Dejar en visto a alguien en tu feed equivale a dispararte en el pie; el resto de clientes verá que tu empresa no los atiende y, de un modo u otro, tal cosa afectará negativamente a tu reputación online

4. Sé educado, saluda cortésmente y ten un trato agradable

Si en el perfil social de tu cliente aparece su nombre, no dudes en utilizarlo con un saludo. Un simple “Hola [nombre]” ayuda a llegar con un toque personal, más cercano, que a fin de cuentas volverá más amena una conversación que a priori solo se tiene para resolver un problema.

Y lo mismo es válido a la inversa. Preséntate, dí quién eres. Es decir, huye de toda posibilidad de aparentar ser un bot. Al terminar tu intervención, siempre es buena idea cerrar la conversación con tu nombre o tus iniciales. 

En definitiva, se trata de hacer que el usuario se sienta escuchado por una persona real. Además, esta praxis permite a la empresa ver quién ha respondido en caso de que haya una disputa con el cliente o el problema quede insatisfactoriamente resuelto.

5. A mal genio, buenas palabras

Cuando nos atacan, nuestro instinto nos lleva a defendernos. Lo mismo pasa tras la publicación de un comentario negativo, altisonante o incluso grosero respecto a tu empresa: el personal de atención al cliente en redes sociales puede sentirse inclinado a defenderse.

El viejo adagio que reza que el cliente siempre tiene la razón cobra mucha más realidad en Internet. Esto se debe a la sencilla razón de que la queja de un cliente frente al mostrador de una tienda queda ahí, posiblemente sin ser escuchada por otros clientes. En Internet sucede todo lo contrario. Si un cliente se queja, cada uno de tus clientes puede verlo en sus respectivos feeds. 

Por tanto conviene armarse de diplomacia, educación e incluso estilo en el lenguaje, pues las personas suelen dar más autoridad a las palabras de quienes saben expresarlas de un modo gramaticalmente correcto, exquisito, si se quiere. Y si a esto se le añade la dosis adecuada de emojis simpáticos combinados con positivismo, habremos resuelto la situación en un santiamén.

Conclusiones

El seguimiento categórico de estas 5 directrices asegurará el éxito, pero por sí solas no bastan. Contar con un software capaz de agilizar la gestión de mensajes también es vital. Whatsapp e Instagram DM están bien, pero si persigues la excelencia y tienes un gran volumen de trabajo, será mejor que recurras a un panel que centralice los chats de las principales redes sociales, como el que Livebeep ofrece. Así ahorrarás un tiempo precioso que podremos dedicar a volcarnos en cuerpo y alma a la atención al cliente en redes sociales.