La atención en redes sociales se ha posicionado como el gurú fundamental de los usuarios a la hora de resolver sus dudas prácticamente en cualquier ámbito en los tiempos que vivimos.

Si, damos por sentado que la presencia de tu negocio en estas plataformas es algo esencial para mantener tu relación con ellos. Pero lo es más aún, la forma y el buen hacer a la hora de poner en práctica tu comunicación hacia los mismos.

En este artículo te damos 7 consejos para optimizar tu atención al cliente online en redes sociales. ¡Vamos!

1. Capacita y motiva a tu equipo

Existe una fuerte correlación entre el compromiso de los empleados y el nivel de excelencia en tu atención al cliente online. Las personas que contratas deben poseer las habilidades, el carácter y el comportamiento adecuados para encajar en la cultura de tu empresa. Cuando se contrata a las personas adecuadas, estas se convierten en el activo más importante.

Recuerda que es importante que tu equipo de trabajo cuente con ciertas soft skills como la empatía, la paciencia, la facilidad de escucha y de palabra, entre otras.

Para tener en cuenta: es más fácil capacitar a tus colaboradores en temas de productos y servicios que ofreces al público que inculcarles esas habilidades desde cero. Deberás poner el foco en encontrar gente que ya las posea.

2. Crea un manual de procedimiento de atención en redes sociales

Si todavía no has redactado un manual para la atención al cliente en redes sociales es momento de hacerlo. Las redes sociales necesitan regalas distintas a las que ya existen por teléfono, en persona o por correo electrónico. Establecer lineamientos para distintos escenarios y compartirlos con tu equipo te hará ser más prolijo en tu atención.

Este manual no contiene un speech que se repita en todos los clientes por igual ya que todos los clientes son distintos. Más bien contiene lineamientos con el fin de que los clientes sean abordados bajo las normativas previstas.

3. Involucra a tus clientes

La información obtenida a través de interacciones y formularios te permitirán realizar seguimientos para corroborar que toda la experiencia sea satisfactoria. Además te permitirá anticiparte a mejorar, incluso antes de que ellos mismos perciban tus errores. Darle su lugar al cliente es imprescindible desde nuestra perspectiva.

Pon especial atención a los comentarios de los consumidores en tus redes sociales. Esto te ayudará a recopilar y analizar la actividad para comprender el tipo de problemas que se plantean a través de ellas.

Dato: hay investigaciones que revelan que 1 de cada 3 clientes recurre a las redes sociales para buscar consejos o comunicarse con un negocio.

4. Enfócate en las redes sociales que elige tu público

Es vital determinar en que redes sociales te conviene enfocar el tiempo y los recursos para proporcionar un servicio excelente de atención al cliente en redes sociales. No servirá de nada que tengas una fuerte presencia en Twitter, si tu público está en Facebook o Instagram y viceversa.

Ten en cuenta que los usuarios son los que tienen más poder sobre la imagen de la marca en las redes sociales y los resultados de desatender sus comentarios pueden traer consecuencias impactantes para tu negocio.

Una buena estrategia de enfoque podría ser tener un perfil de Twitter para la comunicación de marca y otro para atención al cliente, lo cual te ayudará a evitar que un mensaje de tu producto se vea inundado con comentarios o interacciones que no se relacionen con su objetivo.

No todas las plataformas de redes sociales funcionan para lo mismo. Debes pensar bien a qué canales dedicarás la atención al cliente.

5. Estudia cuales consultas deben derivarse fuera de las redes

Pero la realidad es que no todos los contactos realizados a través de las redes sociales pueden resolverse fácilmente con un solo intercambio de mensajes, sobre todo si el problema es muy técnico o si un cliente tiene muchas quejas.

También puede ser difícil saber si el cliente seguirá con el hilo de la conversación, de modo que los representantes de atención al cliente en redes sociales deben ser expertos en determinar cuándo se debe transferir una conversación de una página pública a un mensaje privado, o quizás fuera de las redes sociales por completo.

6. Implementa tecnología para automatizar el proceso de atención en redes sociales

En el caso de la atención al cliente, para la automatización, principalmente se utilizan dos herramientas: chatbots y ticketing

Independientemente de si la consulta puede o no resolverse mediante chatbots es fundamental hacer sentir a tus usuarios que responderás sus consultas ni bien la veas. Además probablemente recibas consultas o reclamos por fuera de tus horarios pactados para atención en línea y para eso fueron creados.

El chatbot responde preguntas frecuentes de los usuarios en tu sitio web o redes sociales de manera instantánea, lo que te permitirá brindar una primera respuesta en cuestión de segundos.

Por otro lado, las herramientas de ticketing, también conocidas como help center o centro de ayuda, son plataformas de soporte técnico en la nube. Guarda los datos de tus clientes en un base de datos permitiéndote hacer un seguimiento de las interacciones y automatizar el proceso de resolución de problemas con un sistema de tickets.

El sistema de tickets te ayuda a identificar y segmentar casos, a organizar el departamento de atención al cliente, ahorrar tiempo y como consiguiente de todo esto aumentarás la satisfacción de tus clientes haciendo un buen camino hacia la fidelización.

7. Mide tu nivel de atención en redes sociales

Los KPI (key performance indicator), son métricas que te permitirán medir resultados en base a tus objetivos. Estos deberían ser planteados en lo posible con el método SMART. Estos indicadores te ayudará a tener datos precisos de cómo estás ejecutando tus estrategias.

Una buena idea puede ser incluir una breve encuesta al finalizar cada consulta para saber si tu cliente fue atendido de manera satisfactoria. O puedes enviarlo a su correo electrónico para que su opinión te ayude a mantener altos estándares de atención en redes sociales.

Aquí abajo te dejamos 4 ejemplos de kpi para atención al cliente online que puedes implementar en tu negocio:

TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA: Tiempo promedio que tarda tu equipo de soporte en ponerse en contacto con el cliente después de que este haya enviado una solicitud.

NÚMERO DE INTERACCIONES POR TICKET: Este indicador de atención al cliente hace referencia al número de veces que el cliente tiene que volver a contactar con la empresa por un mismo problema.

TIEMPO MEDIO DE RESOLUCIÓN: Tiempo promedio que tarda tu equipo de soporte en resolver con éxito el problema del cliente y cerrar el ticket.

NÚMERO DE RECLAMOS: Es importante observar la cantidad de reclamos y cuáles son los más recurrentes. Presta especial atención a ellos y priorizarlos para evitar situaciones críticas en el futuro.

8. Conclusión

Nuevas plataformas y nuevas conductas de consumo requieren nuevas estrategias comunicativas y tus clientes esperan de ti que te mantengas a la vanguardia a la hora de atender sus necesidades a través de un uso innovador y útil estas nuevas plataformas.

La atención al cliente en redes sociales se ha convertido en uno de los focos principales de las empresas porque es allí donde se puede interactuar con el cliente, conocerlo mejor, personalizar su experiencia y fortalecer la imagen de tu marca.

Pon en práctica estos consejos destácate en las redes y genera un impacto positivo en tus ventas y en la lealtad de tus clientes.