¿Sabes que la automatización de procesos es una forma de ahorrar costos, optimizar recursos y fidelizar clientes? Así es. Y una de las áreas que más se beneficia de esta automatización es la atención al cliente.

En este post te explicamos todo lo que necesitas saber para automatizar tu atención al cliente online.

1.¿Qué es la automatización de la atención al cliente?

Automatizar procesos consiste en utilizar tecnología para realizar tareas que antiguamente realizaban personas pero sin su intervención.En el caso de la atención al cliente, para la automatización principalmente se utiliza una herramienta: los chatbots.

El chatbot responde preguntas frecuentes de los usuarios en tu sitio web o redes sociales como presentación de promociones y ofertas, presentación de catálogo, derivación a un comercial, entre otras, por lo cual, tu equipo solo intervendrá sólo cuando realmente necesitan contactar con un humano, dedicando su tiempo a tareas más productivas.

Sin dudas automatizar este proceso te ayudará a aumentar la satisfacción de los clientes como consecuencia de una atención fluida, sencilla y al instante y de respuestas precisas y correctas.

2. Ventajas de la automatización de la atención al cliente online

Atiende 24/7 y ahorran tiempo de respuesta

Las preguntas más simples no deberían requerir la intervención de un agente de soporte, con herramientas de automatización puedes perfectamente comprender la intención de los usuarios y brindar una respuesta inmediata y correcta.

Uno de los beneficios más importantes de automatizar la atención es que puedes ofrecer soporte cualquier día a cualquier hora. Por ejemplo, implementando chatbots lograrás una solución integral ya que están disponibles para todo tipo de pantallas y no solo en la web, puedes integrarlo con otras aplicaciones como Facebook y WhatsApp.

Comunicación más cómoda y accesible

Las herramientas de mensajería se utilizan cada vez más que las redes sociales. Los clientes dedican la mayor parte de su tiempo a usar el teléfono móvil para chatear con sus amigos y familiares.

Al ofrecerles un medio de comunicación con el cual están familiarizados, los clientes tienen el control sobre la conversación, lo que significa que es más probable que interactúen.

La razón principal por la que las empresas automatizan la atención al cliente es porque resulta muy accesible para los clientes sin importar donde se encuentren. Contar con una respuesta en cualquier momento y lugar facilita la interacción con tu empresa.

Aumentan la fidelización

Cuando un consumidor vive un proceso de ventas y de atención al cliente ágil y confiable, es más fácil que regrese a comprarte de nuevo.

Es fundamental que seas capaz de interactuar con tus clientes en cada paso de su visita por tu marca, tu web y redes sociales de manera personalizada y ágil.

Información valiosa para tu crecimiento

Los beneficios de la automatización del servicio al cliente no terminan ahí, la información obtenida a través de interacciones y formularios permitirán realizar seguimientos postventa para corroborar que toda la experiencia fue satisfactoria. Además te permitirá anticiparte a mejorar incluso antes de que ellos mismos perciban tus errores. Darle su lugar al cliente es imprescindible desde nuestra perspectiva.

3. Herramientas que puedes utilizar para la automatización de tu atención al cliente online

Ticketing: Resuelve las preguntas frecuentes de tus clientes con guías de asistencia. Agiliza la resolución de incidencias o consultas de tu atención al cliente. Ofrece seguimiento con un sistema de tickets.

Chatbot: Reduce un 70% las consultas directas a tu equipo. Ofrece asistencia las 24 horas los 7 días de la semana en tu sitio web o redes sociales con un chatbot personalizado.

Livechat: Los clientes digitales prefieren contactar con un negocio online en tiempo real. Ofrece una atención al cliente online en directo. Mejora la confianza en tu marca.

4. Algunos consejos a tener en cuenta a la hora de implementar la automatización

La automatización no resuelve cuestiones complejas

Dejar que un la automatización se encargue de todas las tareas puede acabar mal, ya que el sistema puede seguir dando sugerencias incorrectas que solo frustran a la persona que llama.

Poner la automatización a cargo de las preguntas sencillas es una buena idea, pero te recomendamos dejar las cuestiones más complejas a los humanos.

No utilices la automatización para clientes disgustados o irritados

Utilizar herramientas de automatización para gestionar las quejas o los clientes molestos no es una buena idea.

Los sistemas automatizados siguen careciendo de empatía y todas sus respuestas son bastante robóticas, entonces,existe el riesgo de que empeoren la situación y molesten aún más al cliente.

Brinda capacitación y tranquilidad a tus colaboradores

Para que cualquier proceso de automatización funcione, el factor clave sigue siendo la gente. Los equipos deben estar preparados emocional, física y técnicamente para emprender este cambio.

Si notas que tus empleados están preocupados por el uso de las herramientas de automatización, debes asegurarles que esas funciones están aquí para simplificar su trabajo. Los agentes no serán sustituidos, sólo tendrán más espacio para centrarse en los problemas complejos de los clientes.

5. Conclusión

Si automatizas las tareas de atención al cliente de tu equipo, ahorrarás tiempo en tareas redundantes que podrás dedicar a los clientes que necesitan una asistencia más profunda.

Las herramientas de automatización no solo te ahorran tiempo. También mejoran la precisión y permiten a tu equipo ofrecer una gran experiencia que mantenga a los clientes fieles a tu marca.

Por ultimo recuerda esto: tus colaboradores son la parte más importante de tu equipo de atención al cliente: la automatización solo les ayuda a ser más eficientes.

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