Los clientes digitales son muy particulares y están interesados en la innovación. Sin embargo, a todo el mundo le gusta la clásica atención personalizada en la que contactamos con alguien real, no con un bot. El chat en vivo es una de las herramientas que se han puesto de moda desde hace unos años, con muy buenos resultados. Muchas empresas han pasado de tener un servicio atención al cliente muy mal valorado a ser reconocido en este aspecto por el público.

La diferencia al final solo ha sido una intervención tecnológica, que para ser sinceros, está al alcance de muchas empresas. No es un tipo de software muy complejo, costoso e inalcanzable. Cualquier empresa puede utilizar este tipo de servicios para atender a sus clientes de forma rápida y personalizada.

Dos formas de comunicación: el live chat y la videollamada

Como en muchos aspectos, existen dos escuelas de pensamiento. La primera es la que utiliza el live chat para comunicarse con los clientes y la segunda opta por la videollamada. A pesar de que tienen grandes diferencias que vamos a analizar, no se trata de métodos opuestos sino complementarios.

El chat en directo

Es un formato en el que la empresa cuenta con una plataforma de texto propia o de empresas de mensajería instantánea. En este caso proporciona a los clientes que necesitan atención una forma inmediata de contacto con un agente. Por medio de una popular fórmula de etiqueta desplegable, que con un simple clic se abre un apartado en la web en el que se podrá chatear con un agente especializado.

El agente dirigirá la conversación con el cliente para entender cuál es su duda o problema para conseguir ofrecer soluciones efectivas. Al igual que la clásica llamada por teléfono que también permite escuchar en tiempo real, con la diferencia que por chat es más fácil centrarse en el contenido de lo que se dice y no en las formas. Así se resuelven más rápido las incidencias.

Cuando comparamos este método con la atención por correo electrónico, surgen también distintas ventajas. La primera es que la comunicación por chat es más rápida, ya que un correo puede perderse y tardar mucho en ser respondido. Además, es una interacción en vivo. El consumidor puede exponer sus ideas de forma rica y ordenada, cómo también interrumpir o responder al agente. Esto puede suceder al revés, evitando dar vueltas sobre cuestiones secundarias y reduciendo la posibilidad de malentendidos.

Hay una ventaja muy positiva que pose el chat en directo y es que es posible realizar traducciones simultáneas. Hoy en día los servicios de traducción tardan segundos en transformar una frase de un idioma a otro. Esto rompe con las barreras para comunicarse con cualquier cliente, sea del país que sea. Permitiendo a las empresas abrirse a la internacionalización más fácil.

La videollamada

La videollamada es un formato de comunicación que hasta no hace mucho se reservaba para ciertos ámbitos del trabajo a distancia. Con el tiempo las personas fueron cambiando las llamadas de teléfono tradicionales por este tipo de comunicaciones. Esto ha hecho que la mayoría de la población esté familiarizada con estas llamadas por cámara, ya sean con el móvil o desde el ordenador. La crisis covid y el teletrabajo han terminado por implantar este tipo de llamadas en nuestras sociedades.

Aunque a muchos les parecía disruptivo el hecho de ver al interlocutor, ahora es un signo de confianza. Hemos aprendido a valorar la importancia de los gestos y el rostro del interlocutor. Por ello muchos clientes prefieren ver la cara de la otra persona antes que simplemente hablar por teléfono para solucionar un problema. La ventaja aquí no es precisamente a nivel técnico, sino personal. Las personas se sienten más cómodas si pueden ver toda la comunicación: gestos no verbales, involuntarios, expresiones faciales, etc.

Una ventaja que destaca a nivel técnico, es la practicidad a la hora de resolver dudas de funcionamiento de un producto o servicio. Esto es porque con una simple videollamada el agente puede explicar como funciona y ver como el cliente realiza el paso a paso en el producto o servicio. Además, el cliente no debe ir a la tienda y resuelve su problema desde el sitio donde lo necesite.

Diferencias entre ambos formatos

Esto plantea dos principales diferencias respecto al chat tradicional. La primera es que el chat se puede hacer sin problema simultáneamente con varios clientes. Mientras un cliente contesta o revisa algún documento, el agente puede ir respondiendo o apuntando las dudas de otros usuarios. Sin embargo, la videollamada es un formato que dificulta un poco esta acción.

Otra diferencia es que el chat permite la traducción simultánea, es decir, que se traducen en el momento los textos entre dos idiomas. Así puedes hablar con clientes de cualquier país. Sin embargo, la videollamada al ser oral no permite usar esta tecnología.

Sin embargo, la llamada de vídeo tiene algunas ventajas, ya que al ver al operador, los clientes son capaces de aportar una dimensión humana a la empresa. En un mundo con cada vez menos sedes físicas esto es un aspecto muy importante. Cuando se trata de un chat en directo, algunas personas pueden no ser capaces de distinguir si su interlocutor es un bot o una persona.

La clave: combinar formatos

Sin duda la mejor manera de aprovechar los puntos fuertes de cada uno de estos canales es combinarlos. Al igual que antiguamente convivían el apartado de correos y el teléfono, hoy en día tenemos la facilidad de trabajar con varios canales a la vez. De hecho, podemos incluso segmentar el tipo de atención al cliente según el formato.

Por poner un ejemplo, los usuarios que necesiten asistencia paso a paso pueden elegir el formato videollamada, que les dará más seguridad. Los que no tengan una duda compleja, sino muchas dudas simples, preferirán usar un formato como el chat en vivo.

De todas formas estos formatos se pueden combinar en una misma asistencia. Por ejemplo, si el agente nota mientras chatea que con una videollamada puede solucionar su problema con mayor rapidez. Durante la conversación de chat puede ofrecer continuar por video y el usuario aceptará la asistencia por videollamada desde la misma ventana de comunicación, sin tener que hacer clic en un enlace o disponer de un usuario y contraseña.

Más allá de los formatos

Hoy en día es fundamental acercar las empresas a los usuarios, haciéndoles sentir importantes y ofreciéndoles una excelente atención al cliente con soluciones como el chat en vivo y/o la posibilidad de continuar la asistencia por videollamada.

Con Livebeep para el servicio de atención al cliente, tendrás una solución completa que te permitirá interactuar fácilmente con los potenciales clientes que visiten tu sitio web porque por medio de su nueva ventana de comunicación puedes:

• Asistir a tu cliente por chat en vivo y si el visitante escribe en otro idioma las traducciones simultáneas facilitan la comunicación.

• Durante la conversación por chat puedes ofrecer continuar por vídeo para mostrar tus productos o servicios y explicar cómo funcionan.

• Si no estás disponible para contestar, la invitación cambia automáticamente y tus visitantes pueden enviarte un email, un mensaje por Facebook Messenger, Telegram, Twitter, Skype, solicitar que lo llames o llamarte.

• Conocer a los visitantes de tu sitio web: saber de donde son, si han interactuado con algún evento (cupón, anuncio, formulario, etc.) o si han contactado contigo por email o chat.

• Segmentar a tus visitantes por medio de etiquetas

• Crear y gestionar tu base de datos con los leads que ingresen desde algún evento de Livebeep
• Automatizar las respuestas de tus emails o chats

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