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¿Cuándo es mejor usar un sistema chatbot para tu atención al cliente y cuándo es mejor un contacto humano?
Un concepto mal entendido es que los chatbots existen para reemplazar al equipo humano en los departamentos de atención al cliente al 100%. Esto nunca será el caso para la gran mayoría de negocios. Sabemos que la utilidad más grande de los chatbots es atender a las consultas más repetitivas, lo que permite liberar al equipo humano de tareas rutinarias y ayudarles a priorizar el trabajo más estratégico.
Entonces, ¿cuándo y dónde es mejor emplear un chatbot en lugar de un humano?
Chatbots y la regla del 80/20
Las preguntas frecuentes en la atención al cliente representan aproximadamente el 80% del volumen total del soporte. El 20% restante suelen ser preguntas o problemas más específicos. El porcentaje puede variar en función de cada empresa, pero bien cierto es que en todas ellas existe un gran volumen de preguntas frecuentes. Las preguntas frecuentes suelen ser fáciles de responder y, por lo tanto, se pueden resolver fácilmente sin intervención humana.
Es por esta razón, por lo que los chatbots se desarrollan principalmente para ocuparse de las preguntas frecuentes en la atención al cliente.
Las preguntas repetitivas se resuelven con respuestas guionizadas y la solución es la misma para cada cliente. Hay poco valor en el componente humano de la interacción, ya que los elementos humanos primarios se eliminan a favor de un guión eficiente y repetible. De hecho, según Harvard Business Review, “el 84% de los clientes prefieren una solución directa a su problema” sin añadidos personales.
Las compañías con mayores proporciones de estas preguntas repetitivas percibirán un mayor valor de los bots, ya que reducirán la carga de trabajo del equipo humano a la vez que mejoran la experiencia al usuario resolviendo el problema de forma instantánea: el cliente ahorra tiempo, puede resolver el problema por sí mismo y vuelve a interactuar con tu sitio o aplicación antes.
El uso de bots disminuye la cantidad de trabajo del equipo de atención al cliente y desgasta menos al personal con tareas rutinarias. Además, el cliente puede obtener una respuesta mucha más rápida para solucionar su problema.
La clave es conseguir más interacciones de alto valor, tanto para las interacciones robotizadas como las interacciones humanas.
Las tres situaciones en las que la intervención humana ha tenido más éxito que la de un chatbot
Tratar con clientes enfadados o insatisfechos. Por ejemplo, si un cliente está recibiendo un pedido con retraso y pregunta por su compra, es adecuado que haya una intervención humana para empatizar con la situación y el problema. Si recibió un producto equivocado o defectuoso, recomendamos disculparse personalmente y ofrecer la mejor solución para no perder al cliente.
Cliente potencial con clara intención de compra. Por ejemplo, si un usuario web tiene una clara intención de compra, hay que aprovechar la oportunidad para cerrar la venta y, además, ofrecer otros productos en los que podría tener interés. Si, además, es un cliente que ha vuelto a comprar en tu web, no dudes de pedirle que te recomiende o ofrecerle un descuento especial por recomendarte.
Problemas complicados o largos de solucionar. Es cuestión de “ponerse en los zapatos” del cliente e identificar qué tipo de problemas son los más complicados de solucionar o los de más duración. Debemos ofrecer a un equipo humano bien entrenado para ello y acompañarles durante el proceso de solución para que nunca se sientan descuidados.
Si usas un chatbot, comunícalo a tu cliente para que sepa que habla con un robot y no con un humano y si éste requiere una persona humana, nunca se lo niegues.
Si en tu empresa te estás planteando usar tecnología chatbot para integrarlo a tu atención al cliente, te recomendamos siempre hacer antes un estudio de costes de oportunidad. En Livebeep podemos ofrecerte más información y un desarrollo personalizado de tu chatbot. ¡Contáctanos para seguir hablando!
