A principios de 2020, WhatsApp anunció que cuenta con alrededor de 2.000 millones de usuarios en más de 150 países diferentes, lo que para las empresas incluir este canal de comunicación, es una valiosa oportunidad de acercarse a sus clientes: más del 60% de ellos opina que la atención al cliente en WhatsApp es más informal y rápida y es por eso que la prefieren frente a llamados o correos electrónicos.

En nuestro post de hoy te vamos a contar porque debes usarlo y cuales son las claves para mejorar el trato hacia tus clientes a través de esta aplicación.

Porque WhatsApp no puede faltar en tu estrategia de atención al cliente

En pocos años hemos visto como WhatsApp se ha posicionado como la herramienta de comunicación de cabecera en nuestras vidas cotidianas y en el sector empresarial. Algunas de sus muchas cualidades como la facilidad de uso y el contacto directo que nos permite establecer, han hecho que no concibamos la vida sin ella para relacionarnos con las personas que nos rodean y eso incluye a nuestros clientes.

Por este creciente uso de WhatsApp en el mundo de los negocios, la plataforma lanzó WhatsApp Business, con funcionalidades específicas para las empresas. Estamos en lo cierto al decir que no todas las empresas están preparadas para incluir WhatsApp entre sus canales de comunicación y tampoco para implementarlo de manera efectiva, pero también estamos en lo cierto cuando decimos que es una de las mejores herramientas para generar un buen vínculo con los clientes.

WhatsApp es la herramienta de comunicación por excelencia de la mayoría de las personas, permite a las empresas acceder de forma directa a los teléfonos de sus clientes, su tasa de apertura es tan alta que hace posible que el mensaje sea leído casi de manera inmediata, su coste es casi nulo y hace posible que menos clientes permanezcan a la espera de que un agente se libere para atender su consulta, ya que te permite responder una gran cantidad de consultas en simultaneo, reduciendo el tiempo de espera y evitando malas experiencias de tus usuarios. Brillante.

Ventajas del uso de WhatsApp para atención al cliente

Todos usan WhatsApp

A diario, más de 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de WhatsApp Business. Según nuestra investigación, las personas prefieren comunicarse con las empresas por mensaje para recibir ayuda y son más propensas a hacer una compra cuando lo pueden hacer. Habilitar esta vía te conectará con un amplio espectro de clientes que tiene al WhatsApp como su principal medio de comunicación.

Tan cerca como una conversación entre amigos

WhatsApp es un canal más personal y permite entablar conversaciones más empáticas y una comunicación digital uno a uno entre el cliente y tu empresa generando un trato más cercano. Esto sin duda fortalecerá el vínculo con el cliente a largo plazo.

Al ser la herramienta más usada para charlar con amigos y familiares, WhatsApp habilita un vínculo de mayor confianza con los clientes y aunque sea un medio más distendido de comunicación, es importante mantener una comunicación profesional. Debes tener en cuenta que si decides implementarlo, tus clientes esperarán calidez e inmediatez en las respuestas.

Atención online a su tiempo

Esta app de mensajería le permiten tanto al cliente como al agente de atención retomar la conversación cómo, cuándo y dónde deseen, ya que las conversaciones no son 100% sincrónicas. Por este motivo las empresas adoptan estrategias para entrar en la rutina del consumidor moderno y ayudarles a resolver sus incidentes o ayudarles a realizar una compra de una manera más inteligente y conveniente.
Así, los consumidores ya no tienen que aguardar en línea por largos minutos hasta que se resuelva su problema, con solo enviar un mensaje pueden continuar con su vida hasta recibir una respuesta.

La atención online por WhatsApp vale para también para la experiencia de compra

Los carritos son una excelente herramienta desarrollada por la app para comunicarse entre clientes y empresas. Las personas podrán usarlos para explorar un catálogo, seleccionar productos y enviar el pedido a la empresa en un solo mensaje. De este modo, será más fácil para tu empresa hacer un seguimiento de las consultas sobre pedidos, administrar las solicitudes de clientes y concretar ventas sin perder de vista ningún detalle.

Recomendaciones para ofrecer la mejor atención vía WhatsApp

Personaliza tu cuenta de usuario

En primer lugar, es importante dotar de una personalidad definida a tu cuenta, de esta forma que tus clientes puedan reconocer fácilmente y asociar a tu empresa.

Customizar algunos aspectos como la foto de perfil, quizá incluyendo tu logotipo, o tu estado con una frase distintiva que defina bien tu marca te aportará transparencia a la hora de tratar con tus usuarios. También puede ayudar incluir otros datos como una URL hacia tu página web o a otras redes sociales, una dirección de contacto, teléfono alternativo y hasta un catálogo de tus productos más destacados.

Todos tus clientes deben saber que estás en WhatsApp

En relación con el anterior punto, es muy importante recalcar y comunicar tu presencia en WhatsApp, si no, tus clientes no lo considerarán y eso podría derivar en la pérdida de un volumen importante de consultas. También te recomendamos implementarlo en aquellas etapas del customer journey donde sea más relevante para tu estrategia de comunicación.

Tus soportes online son el mejor lugar donde anunciarlo: al final de tus comunicaciones como una Newsletter o el footer de tu página web junto a tus otros enlaces de contacto.

Conoce a tus clientes y continuamente mejorales la experiencia

Debemos conocer con que sector de nuestros clientes podremos comunicarnos a través de este formato para darle un uso más preciso y adecuado a la herramienta. Una buena planificación nos permitirá determinar cuáles son los usuarios que estarán más dispuestos a usarla y actuar en torno a esta información.

Cada cliente es un mundo y es muy importante conocer las preferencias y comportamientos de cada uno, y para asegurarnos de que la experiencia siempre esté mejorando, es bueno monitorear nuestros kpis específicos, como el tiempo de respuesta promedio o la satisfacción del cliente.

Define cuál es tu horario de atención

Dado el acceso diario que tenemos a Whatsapp y a su uso, es importante que definamos el horario en el cual podemos atender las consultas de nuestros clientes. En caso de no contar con chatbots para WhatsApp es importante dejar claro nuestro horario de operatividad, para evitar hacer sentir al usuario que está solo. Una buena manera de estar presente es dejar un mensajito cuando no te encuentras operativo, con la información de tus horarios de atención y una frase que haga alusión a que su mensaje será respondido ni bien comiences tu horario de atención, o algún menú con opciones de resolución de preguntas frecuentes.

Incorpora un Chatbot para WhatsApp

De acuerdo con lo que decíamos en el punto referente al horario de atención, incorporar un chatbot como vía de comunicación a tu canal de de la aplicación te permitirá brindar una cobertura más completa a tus usuarios. Un chatbot ofrece atención 24/7 a tus clientes y además permite liberar la carga de trabajo de tus operadores.

Conclusión

A medida que los comportamientos y preferencias de los consumidores cambien, es importante que las compañías cambien a su ritmo.

Utilizar WhatsApp para el servicio de atención al cliente ayuda a que el las comunicaciones sean más eficientes y personalizadas con los clientes, derivando en una mejor experiencia, un incremento de fidelidad hacia la marca, y vínculos más fortalecidos en el tiempo.

Vivimos en un ecosistema digital tan competitivo y en constante transformación que la adaptación a estas nuevas dinámicas y formas de comunicación son claves para ofrecer la mejor atención.