Gestionar las conversaciones entre los clientes y la empresa puede parecer una tarea complicada, nada más lejos de la realidad gracias al uso de los conocidos help desk. Se trata de una herramienta que en ocasiones es pasada por alto; pero, en cuanto la conozcas y la pruebes, se convertirá en un imprescindible para tu empresa.

¿Qué es un Help Desk?

Empezando por el concepto, un help desk se trata de un equipo específico de personas centrado en la atención de los clientes que, mediante un software, se encarga de gestionar y archivar todas las conversaciones para recopilar datos, y con esos datos, resolver las incidencias que se presenten.

Este tipo de software está especialmente diseñado para resolver incidentes inesperados, lo que permite al departamento de IT reaccionar con rapidez. Este equipo especializado cuenta con los conocimientos adecuados para gestionar y usar las herramientas de las que dispone.
Para que puedas sacarle el máximo partido, todo el equipo debe contar con la formación adecuada y su objetivo siempre debe ser proporcionar un servicio al cliente de calidad. Un help desk facilita la comunicación entre usuarios y equipo de ayuda y resuelve sus incidencias de forma rápida y eficiente.

Herramientas que aporta al negocio

Un software diseñado para prestar un servicio de atención al cliente debe incluir una serie de elementos imprescindibles que permitan sacarle el máximo rendimiento a la gestión de incidencias.

Sistema de Tickets

En el momento en el que el cliente contacta directamente con el servicio de soporte se genera el conocido ticket. Este documento es la base sobre la que trabajará el operador y las áreas involucradas y su numeración será la referencia para que el cliente pueda hacer un seguimiento. Suelen contar con cuatro categorías de información definidas:

Propiedades: En este espacio se puede encontrar la incidencia, así como el estado y la prioridad del servicio.
Contacto: Aparecen los datos del cliente.

Seguimiento: Comunicaciones con el cliente, comentarios internos, inclusión en la agenda o tareas a ejecutar por parte del equipo de trabajo.

Adjuntos: Cualquier tipo de archivo que se adjunte para documentar la incidencia.

Autoservicio y Automatización

Son herramientas de autoservicio para el cliente que van más allá de las guías, como un chatbot que lo ayude a guiarse hasta la solución del problema. Además, debe disponer de servicios de automatización, como la asignación de un agente para una rápida atención en línea o la posibilidad de efectuar traducciones si tu negocio es internacional.

Análisis de datos

Una herramienta de análisis es crucial para poder conocer los problemas más habituales de los clientes o del funcionamiento interno del servicio. Analiza datos como las guías más consultadas o las respuestas del chatbot que provocan el contacto directo con el personal. Todo ello permite conocer los puntos a mejorar para hacer más eficiente el servicio.

Herramienta de Feedback

Conocer la satisfacción de los clientes es fundamental para poder seguir creciendo. Al resolver la incidencia, puedes contar con una encuesta para conocer la experiencia y analizar los puntos a mejorar, una experiencia positiva por parte del cliente provocará que el negocio crezca.

Recopilar todos esos datos y analizarlos te proporcionará una información de gran valor. Utilizarla para la toma de decisiones es una obligación para lograr avanzar en tus objetivos empresariales.

Por qué deberías implementar un sistema de help desk en tu negocio

Un centro de ayuda profesional que cuente con herramientas pensadas y diseñadas para su función aportará grandes beneficios al conjunto de la empresa.

Satisfacción de los clientes

Es más probable que un cliente satisfecho sea fiel a tu negocio que uno insatisfecho. Además, será una fuente de publicidad única y de gran valor. Internet es un espacio repleto de opiniones y valoraciones, así que resulta imprescindible contar con una percepción positiva por parte de potenciales consumidores. Hacer un buen trabajo de atención con los clientes que ya tienes es un excelente punto de partida.

Mejora la productividad

Un solo espacio en el que se almacenan los datos y se gestionen las incidencias de cada cliente de principio a fin es una manera de optimizar el trabajo. La comunicación resulta mucho más fluida tanto a nivel externo como interno. Si la incidencia engloba a varios departamentos, la posibilidad de incluir notas internas o fijar reuniones deriva en un mejor aprovechamiento del tiempo.

Recopila datos para la toma de decisiones

La toma de decisiones es uno de los puntos críticos de cualquier empresa. Acertar en una encrucijada puede suponer el éxito para tu negocio. Es imprescindible contar con las herramientas adecuadas para acertar.
Una de ellas es la información recopilada por el servicio postventa. Si conoces las principales incidencias que se encuentran en el producto o servicio, podrás trabajar para mejorar y resultar mucho más efectivo. Tomar decisiones se vuelve una tarea más sencilla si cuentas con los datos adecuados, estructurados y precisos en tiempo real.

Ahorra tiempo

Consigue un departamento eficiente con un buen sistema de autoservicio. Las guías o preguntas frecuentes son herramientas que pueden reducir la carga de trabajo. Esto te permitirá ahorrar tiempo y costes. Es importante prestarles atención e invertir en ellas, ya que, a la larga, supondrán un beneficio alto para tu negocio.

Las claves para elegir tu sistema de help desk

Ahora que conoces todos los beneficios con los que cuenta un help desk, es el momento de que elijas el que instalarás en tu empresa. Para ello, es imprescindible que tengas en cuenta una serie de factores:

Integración
Es crucial que sea capaz de integrarse en el resto de tu sistema para una sencilla implantación.

Trabajo remoto
Un servicio en la nube de este tipo permitirá que los empleados trabajen desde cualquier lugar y que el personal con autorización pueda acceder a los datos.

Escalabilidad
Debe tener capacidad de crecimiento al mismo ritmo que tu negocio. Es decir, tendrá que permitir aumentar el espacio en la nube o el número de usuarios.

Un help desk eficaz es el primer paso para conseguir la fidelización de los clientes mediante la generación de datos, lo que te permitirá medir los resultados de tu equipo y actuar en consecuencia. Ahora que ya sabes cómo funciona un help desk y cuáles son las claves y ventajas de implementarlo, es momento de buscar el tuyo para comenzar a brindar un soporte de calidad.