La cultura centrada en el cliente va mucho más allá de la conocida frase “el cliente siempre tiene la razón”. Esta cultura pone al cliente en el centro de todas nuestras decisiones dentro de la organización y es responsabilidad de marketing de ventas, de atención, y de todas las áreas involucradas dentro de su proceso de interacción con tu negocio.

Los negocios se construyen durante años con un gran esfuerzo día tras día, y lamentablemente podrían ser destruidos por un número de clientes insatisfechos en cuestión de minutos. En esta nota queremos contarte cómo crear una cultura centrada en el cliente y cómo beneficiará los resultados de tu negocio. ¡Vamos!

1. Qué es la cultura centrada en el cliente

La cultura centrada en el cliente, es la estrategia en la que se coloca al cliente en el centro de la organización, alineando los procesos, operativa, cultura interna y tecnología al servicio del usuario.

Esto se hace con el objetivo de satisfacer mejor las necesidades de los clientes y generar con estos una relación a largo plazo, aportando en el tiempo beneficios mayores y continuos para el negocio.

En resumen, es una cultura cuyo objetivo es alinear todas las áreas de la empresa, teniendo en cuenta los deseos y necesidades de nuestro capital más valioso: el cliente. Ponerlo en el centro, es cambiar nuestra estrategia de tener un producto para vender a tener un cliente al que satisfacer.

2. 3 pilares para acompañar el cambio de cultura

Para un exitoso cambio de cultura, necesitamos mínimamente construir 3 pilares que van a ser la piedra angular de este proyecto.

Participación y apoyo de la junta directiva

Una vez tomada la decisión, queda en manos de la junta directiva asignar recursos e impulsar la idea internamente al máximo. Para lograr una cultura centrada en el cliente, un tono fuerte en la parte superior debe dejarlo en claro desde el principio.

Creación de la propuesta de valor

Elimina todo lo que no agrega valor a tus usuarios, crea una propuesta de valor verdadera, crea una lista de las necesidades, deseos, puntos de dolor de los clientes, y céntrate en las soluciones a los problemas identificados en lugar de centrarte en los productos.

Empoderar a la gente

Para que cualquier proceso de transformación funcione, el factor clave sigue siendo la gente. Los equipos deben estar preparados emocional, física y técnicamente para emprender este cambio.

3. Beneficios de la cultura centrada en el cliente

Sólida relación de confianza

Cuando se atiende a los clientes con excelencia, estando constantemente un paso adelante de sus necesidades o puntos de dolor, ellos desarrollan una razón para creer en tu marca o negocio.

Aumentan las recomendaciones de boca a boca y con ello los ingresos y las ganancias

Cuanto más confíen los clientes en su negocio, más lo recomendarán a sus amigos, familiares y colegas, con ello creces en renombre y junto con otros factores comerciales estables, mejorarás el éxito de la empresa, generando mayores ganancias.

Aumenta lealtad del cliente

Cuando su negocio se centra en el cliente, hay más posibilidades de que se queden y se vuelvan leales a la marca, crear un vínculo a largo plazo con tus clientes significa dejarlos por demás satisfechas con tus servicios y con esto, que sea imposible que pasen a la competencia.

4. Paso a paso para lograr una cultura centrada en el cliente

Comienza desde arriba

La cultura centrada en el cliente debe ser una parte sumamente importante dentro de la misión de tu empresa. Asegúrate de contar con el apoyo de todos los ejecutivos y partes interesadas.

Contrata a las personas correctas

Existe una fuerte correlación entre el compromiso de los empleados y el nivel de excelencia en tu atención al cliente online. Las personas que contratas deben poseer las habilidades, el carácter y el comportamiento adecuados para encajar en la cultura de tu empresa. Cuando se contrata a las personas adecuadas, estas se convierten en el activo más importante.

Elabora el customer journey map

Con la ayuda de este mapa vas a tener una idea más clara de las motivaciones de tus clientes: sus necesidades y puntos críticos de interacción con tu empresa. Mientras más claras y detalladas tengamos sus necesidades o sus puntos de dolor, más posibilidades tenemos de mejorar su experiencia

Conoce a tus clientes

Cuando elegimos las estrategias de atención al cliente, conocer a nuestro cliente es la clave para su exitosa implementación y la mejora del posicionamiento de nuestra marca entre el público objetivo. Si no entendemos y conocemos correctamente a quienes ya depositaron su confianza en nosotros, estamos ante una infalible pérdida de oportunidades, como también ante una posible baja de satisfacción de clientes.

Involucra a tus usuarios

Solicita feedback a los clientes, ideas sobre lo que desean. Envía la información directamente a los departamentos correspondientes, realiza seguimiento de los pedidos y publica los cambios, tus clientes digitales estarán fascinados con esta práctica.

Que no falte la tecnología

La omnicanalidad pone al cliente en el centro de la estrategia y busca una forma de comunicación interactiva y dinámica para llegar a los leads. Es muy importante ofrecerle una buena experiencia de usuario, más allá del medio por el que contacte con tu compañía.

Mide los resultados

No puedes mejorar tus estándares de atención y servicio al cliente a menos que sepas cuál es el nivel de calidad que actualmente estás
ofreciendo. Pero casi más importante es saber seleccionar los indicadores de atención al cliente que necesitas para asegurar que lo mides correctamente.

Una vez que tengas esos indicadores o kpi en tu cuadro de mando, podrás mejorar los estándares generales e incrementar la satisfacción del cliente de tu empresa.

5. Conclusión

Con el cliente en mente, las empresas necesitan enfocarse en construir y fomentar relaciones duraderas con clientes potenciales y actuales, creando experiencias únicas.

Más que nunca, las personas exigen experiencias digitales personalizadas que permitan intercambios rápidos y eficientes. Si bien es cierto que contar con la mejor tecnología de soporte es importante, centrarse en el cliente va más allá de la transformación digital.

Los clientes constituyen el mayor capital de cualquier negocio, y que estén de tu lado no solo te garantizará la recomendación boca a boca, una de las más efectivas y de menor costo, sino que te permitirá forjar un vínculo de fidelidad a largo plazo con los tuyos.