Cuando elegimos las estrategias de atención al cliente, conocer a nuestro cliente mediante el Customer Journey Map es la clave para su exitosa implementación y la mejora del posicionamiento de nuestra marca entre el público objetivo.

Si no entendemos y conocemos correctamente a quienes ya depositaron su confianza en nosotros, estamos ante una infalible pérdida de oportunidades, como también ante una posible baja de satisfacción de clientes.

En este apartado te contaremos que es el Customer Journey Map, sus beneficios y el paso a paso para crear el tuyo.

1.¿Qué es el Customer Journey Map?

El customer journey map es una representación gráfica del proceso por el que pasa un cliente o prospecto para lograr un objetivo con tu empresa. Con la ayuda de este mapa vas a tener una idea más clara de las motivaciones de tus clientes: sus necesidades y puntos críticos de interacción con tu empresa.

Mientras más claras y detalladas tengamos sus necesidades o sus puntos de dolor, más posibilidades tenemos de mejorar su experiencia, ya sea con una buena atención al cliente o mejorando algunos puntos de manera preventiva. Tu negocio podrá ser proactivo porque conocerás los puntos de frustración del cliente y te anticiparás a sus necesidades. Toda la organización (incluyendo el equipo directivo) tendrá el foco puesto en el consumidor, y no en los productos o servicios.

Este proceso consta de detectar esos momentos de la verdad e identificar sus puntos de dolor, para anticiparnos, mejorar y fidelizar. Pero, ¿Qué son los momentos de la verdad y qué es la fidelización?

Momentos de la verdad

Son los puntos de contacto entre el cliente y la empresa más importantes y críticos debido a la carga emocional que representan para estos, es importante destacar que los momentos de la verdad en el servicio al cliente varían de una empresa a la otra, ya que están muy ligado al tipo de actividad o servicio que presta y deben trabajarse de manera proactiva porque el cliente basa su experiencia en ellos.

Ten muy presente que dentro de las políticas de atención al cliente que tienes en tu empresa, debes poner especial atención en esos momentos en los que no puedes fallar, y donde el trato humano es fundamental.

Fidelización

La teoría suele indicar que el customer journey cuenta solo con las etapas de descubrimiento, consideración y decisión. Sin embargo, existe una 4ta fase que resulta imprescindible tener en cuenta para que todo el camino del consumidor sea placentero: la fidelización. En ella nos centramos en aquellos usuarios que ya nos eligieron, para convertirlos en valiosos embajadores de nuestra marca y lograr que se encuentren satisfechos con cada interacción con la empresa y de esta manera ganarnos sus recomendaciones.

Esto puede lograrse mediante el envío de mensajes sencillos de agradecimiento por la compra, facilitándole medios de comunicación con el servicio de atención al cliente en el caso que estén insatisfechos o tengan dudas y puedes enviarles guías o recomendaciones de uso de tu producto o servicio. De esta manera, dejas a los clientes con una buena experiencia, y aumentas las probabilidades de que vuelvan a elegir tus productos.

2. Beneficios del Customer Journey Map

• El customer journey map permite ofrecer mejores experiencias:

Tener ciclos de ventas más rápidos y clientes más satisfechos y leales que vuelven a comprar

• Le dan a tu empresa un contexto detallado de las necesidades y preferencias de los clientes:

Esta imagen aumentará el rendimiento de tus inversiones en marketing y servirá de guía para interactuar mejor con los prospectos y clientes.

• Posicionan a tu empresa para generar mejores resultados:

Con un customer journey map puedes aumentar la satisfacción al cliente y conseguir su lealtad.

• Aumento del retorno de inversión:

Al ofrecer interacciones más significativas con los clientes que brindan un valor real, se convertirán en defensores de la marca, recomendándola, ofreciendo críticas positivas y aumentando el ROI de tu organización.

3. Paso a Paso: Cómo crear tu Customer Journey Map

Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno en primer lugar. ¿A qué objetivos está dirigido este mapa? ¿De quién se trata específicamente? ¿En qué experiencia se basa?

Generar a esta persona es importante. De hecho, en muchos casos, es una cuestión de vida o muerte para tu negocio. Esta definición tan concreta de tu cliente ideal te permite:

• Crear una experiencia personalizada para tu cliente ideal.
• Saber hacia dónde orientar tu negocio y tus productos.
• Definir el tipo de contenido que vas a crear y el lenguaje utilizado.
• Aprender a comunicarte con tus clientes de la manera en que ellos recibirán mejor la información.

Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web en los que los clientes pueden interactuar con tu marca. Debes enumerar todos los puntos de contacto que tus clientes y prospectos están teniendo actualmente, así como los que crees que deberían tener.

Cualquiera que fuere el caso, comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudar a hacer que los clientes cumplan con el objetivo de forma más fácil.

Esto no solo se refiere al sitio web. Debes analizar todas las formas en que tu cliente puede encontrarte e interactuar contigo: redes sociales, anuncios, mails, etc.

Ahora que ya tienes una lista de los puntos de contacto que ocurren en el viaje de tu consumidor, haz una representación visual de este proceso.

Todo el proceso de mapeo de la experiencia del cliente sigue siendo hipotético hasta que tú mismo lo pruebas, debes seguir el recorrido como si fueras uno de tus clientes, ponte en su lugar e identifica que tan práctico eres, donde ocurren problemas y que falta ajustar en cada punto de contacto.

El análisis de los resultados van a mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del cliente, y con esta información puedes identificar cuáles son las áreas de mejora para brindar una experiencia valiosa y dejar claro a las personas que pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa.

4. Conclusión

El Customer Journey también te informa de las prioridades de desarrollo y ayuda a centrar tu presupuesto de marketing en puntos de contacto que pueden optimizar los resultados de los usuarios y aumentar los ingresos de tu negocio.

Es de suma importancia mantener tu customer journey vivo, que no sea un documento que se crea y se deja olvidado, lo ideal es irlo actualizando, midiendo y efectuando los cambios necesarios para hacer el viaje de tu usuario más ameno.

Nuestra recomendación es actualizarlo cada 6 meses e ir apuntando las conclusiones de los cambios efectuados
Ahora que sabes qué es customer Journey, comienza a evaluar tu mapa del recorrido del cliente.