¿Por qué Customer Success? Seguro alguna vez escuchaste la frase “cuesta 5 veces menos retener a un cliente que captar a uno nuevo”. Y esta es la tarea del customer success.

Casi sin importar el rubro el patrón se repite: los clientes recurrentes y leales generan más del 80% de los ingresos totales.

Hay que prestar atención a la asistencia que vamos a ofrecer al público y replantearnos de que manera nos estamos preparando para estar a la altura de este nuevo escenario.

En este artículo te mostraremos de que se trata la estrategia que están utilizando aquellas empresas con mayor crecimiento. ¡Vamos!

1. Que es el customer success

El customer success es la estrategia de anticiparse a los desafíos y problemas del cliente para brindar soluciones y respuestas de manera anticipada. Una estrategia de éxito del cliente aumentará la satisfacción y la retención del cliente, lo que traerá con ello un aumento de las ganancias y la creación de verdaderos embajadores de tu marca.

El servicio de atención al cliente tradicional se ocupa de los clientes insatisfechos y resuelve los problemas a medida que surgen. El customer success, por el contrario, utiliza herramientas y estrategias para anticiparse a los problemas de los clientes.

¿Cómo se logra el éxito en tus clientes? mediante la integración de varias funciones y actividades, siendo las más destacadas: marketing, ventas, formación y soporte.

2. Cual es la importancia del customer success en una empresa

El éxito del cliente es fundamental para lograr el éxito en tu empresa. Al ayudarlos a crecer, se convierten en tus embajadores y defensores más importantes.

El éxito del cliente está directamente relacionado con el resultado de tu negocio: ayudará a aumentar los ingresos al reducir la rotación o baja de clientes.

Trabaja continuamente para asegurar la satisfacción y el éxito de los clientes a la hora de utilizar tu producto o servicio. De esre modo lograrás que las experiencias de tus usuarios sean personalizadas y memorables. Aumentarás la fidelidad hacia la marca, y crearás vínculos más fortalecidos en el tiempo.

3. Diferencias entre el customer success y la atención al cliente

• La atención al cliente tradicional trabaja en tiempos cortos y es reactiva, y el Customer Success es proactiva y trabaja a largo plazo.
• El servicio al cliente tradicional se enfoca en cada caso particular y reacciona solo cuando éste experimenta un problema. El Customer Success suele detectar los retos a tiempo para mejorarlos antes que el cliente lo detecte.
• El Customer Success hace equipo con sus clientes para que consigan mejores resultados. El servicio de atención al cliente tradicional solo se encarga de reparar problemas.

4. ¿Cómo implementar el customer success en tu negocio?

Una solución tecnológica

Nos referimos a cualquier software o herramienta que te permita almacenar y ordenar los datos de tus usuarios. La idea es monitorear las actividades de los usuarios del producto.

Un CRM puede ayudarte en primera instancia, ya que registra toda la información de las oportunidades de venta, de contactos, información financiera, comunicaciones de marketing, procesos comerciales, etc.

Algunas de las funciones del crm que te permitirán ser más preciso en tu estrategia:

• Analiza la rentabilidad de cada cliente y su potencial de compra.
• Registra el comportamiento y los hábitos de los clientes.
• Recaba información sobre tus servicios posventa y los reclamos.

Una estrategia

Existen tantas estrategias posibles como negocios. Es de vital importancia que la planificación del customer success esté siempre adaptada al tipo de producto, a tus clientes y al tamaño de la empresa.

Algunos puntos que debes tener en cuenta en la elaboración de la estregia:

Un equipo y un manager

Ya mencionamos que la proactividad es el elemento diferenciador de un sistema de atención al cliente clásico, por lo que debe ser parte del proceso de éxito del cliente y una skill fundamental en tu equipo y customer success manager.

Anticiparse a los problemas mucho antes que los clientes y comprometerse naturalmente en resolverlos será uno de los aspectos más valiosos de todo tu equipo.

No debes perder de vista los canales digitales. En ellos los clientes se expresan libremente acerca de lo que piensan y lo que esperan de quienes le proveen un producto o un servicio.

Y aquí entra en juego de nuevo tu equipo; si un cliente está feliz por el éxito que tu personal le hizo lograr, la comunidad online será el primera en enterarse.

5. 3 KPI de Customer Success

NPS: Net Promoter Score

El NPS, Net Promoter Score, es un indicador de la experiencia del cliente, mide las probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa y se obtiene mediante solo una pregunta: “De 0 a 10, ¿Qué tanto recomendarías mi marca a conocidos o colegas?”.

Tasa de abandono

La tasa de abandono hace referencia al porcentaje del total de tus clientes que se desvincula de la empresa durante un lapso determinado de tiempo. Es, sin dudas, una de las métricas más importantes para conocer el nivel de satisfacción de tus clientes.

Cantidad de reclamos

Observa la cantidad de reclamos y cuáles son los más recurrentes y priorizarlos para evitar situaciones críticas en el futuro.

6. Conclusión

Los clientes constituyen la fuente de información más valiosa de cualquier empresa. Ellos, además de consumir tus productos o servicios, serán los principales promotores o detractores de tu marca, de acuerdo a la experiencia que tengan con ella.

Ya no es suficiente tener un excelente equipo ni las mejores estrategias de marketing o atención al cliente. En estos tiempos necesitas además una estrategia de customer success que te permita anticiparte a los retos de tus usuarios.

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