¿Estás intentando mejorar tus estándares de calidad de producto o servicio?, las encuestas de satisfacción de usuario son la herramienta más efectiva a la hora de preguntar a tus usuarios que opinan de tu marca.

Las encuestas pueden ayudarte a crear estrategias de atención al cliente online y de fidelización sumamente exitosas. En este articulo te contamos que son, cuales son sus principales beneficios, y las más usadas del mercado. ¡Vamos!

1. Qué son las encuestas de satisfacción y porqué implementarlas

Las encuestas son series de preguntas realizadas al público para determinar su grado de satisfacción con respecto a un producto o servicio. En el último tiempo han crecido considerablemente los tipos encuestas. Varían de acuerdo a la cantidad de preguntas, el objetivo de medición y las mismas, generalmente se pueden realizar a través de un cuestionario ya sea de manera online o presencial.

Estas encuestas pueden realizarse:

• Por escrito
• Vía telefónica
• Por correo electrónico

Muchas empresas utilizan estas encuestas no solo para conocer el grado de satisfacción de los clientes si no también, para conocer el rendimiento de sus procesos.

En este caso, veremos que se tratan puntos como:

• Agilidad de respuesta
• El trato la preparación y profesionalidad
• El tiempo de espera
• Valoración general de la atención recibida

Beneficios de implementar encuestas de satisfacción

• Conocer exactamente qué opinan tus usuarios
• Información directa de tus clientes para la toma de decisiones
• Verídicos puntos de mejora
• Contribuye a la exitosa ejecución de tus estrategias de fidelización y retención de clientes
• Información sumamente potable para el lanzamiento o renovación de productos

2. Tipos de encuestas de satisfacción

CXPI

Esta es una encuesta que consta de tres preguntas, si el cliente las contesta, prácticamente en menos de 20 segundos ya te comienza a arrojar un indicador el cual te dirá si te encuentras por debajo del punto más bajo de lo que fue calificado en la industria o por el punto más alto que fue calificado a la industria.

Entonces tienes un rango donde te puedes mover y decir ok donde tengo que mejorar y que tengo que mejorar, entonces cómo aplicarlo:

Se formulan 3 preguntas que miden que tan:

¿Agradable fue interactuar?
¿Fácil fue relacionarse?
¿Eficaz fue la resolución de la necesidad?

Tu cliente va a poder optar calificar entre 1 y 5 entonces si se califica del 4 al 5 los agrupadas como sus lecciones positivas y si te califica uno o dos los seleccionados como calificaciones negativas. Todas las que son calificación 3 quedan fuera del modelo es decir todos los que me explicaron 3 simplemente los tomas y evalúas que debes hacer o mejorar para que este número vaya más arriba.

Ahora lo que debes determinar es cuantos calificaron 4 y 5 y cuántos calificaron 1 y 2. Calculas en las 3 preguntas el porcentaje, restas positivas y negativas, la cual te da una puntuación y se promedia las 3 puntuaciones obtenidas en las 3 preguntas.

Ten en cuenta que muchas empresas ponderan a una de estas 3 preguntas porque según el nivel de importancia que se le da.

NPS

Este quizás es el más común y consiste en una sola pregunta: en una escala del 0 al 10 cuánto recomendarías esta marca, el servicio o el producto a un familiar o un amigo cercano. Aquí puedes leer nuestro artículo completo sobre NPS.

Cuando crearon este modelo determinaron que si tú recomiendas esto a un amigo o a un familiar significa que vale la pena. El modelo te dice que hay tres tipos de clientes que se categorizan o 3 categorías de clientes:

Primero los detractores, segundo los neutrales y por último y los que más buscamos: los promotores. Aquellos que califiquen de 0 a 6 serán detractores, los que califiquen 7 y 8 serán neutrales y todos los que te califiquen nueve o diez serán promotores.

Lo mejor que puedes hacer en esta encuesta es comenzar a identificar a tus detractores e indagar cuál de los aspectos de la empresa son los que hace que califique entre 0 y 6, ya que necesitas conocer qué está pasando con ellos para poder comenzar a ejecutar las mejoras.

Una vez identificados los detractores identifica los neutrales, aquellos que te puntuaron entre siete y ocho, y con ellos comienza a indagar aquellos aspectos de mejora que te harán conseguir de ellos una calificación mayor

Por último identifica a tus promotores y de ellos lo que te interesa saber es qué aspectos o atributos les encantaron de la empresa o cuáles fueron los motivos que les hicieron llevar a esa calificación.

Cuando ya tienes esta información y lograste esta segmentación de clientes te puede permitir abrir modelos interesantes dentro de la organización basados en estudios y opiniones en primera persona para poner alerta en tu modelo de fidelización.

CES

Vamos con el tercero que realmente es un modelo que está teniendo bastante impacto con su medición, algunas empresas ya lo están aplicando y es el Customer Effort Score.

Donde se verá más la aplicación del Customer Effort Score: cuando necesites medir puntos de dolor o puntos de contacto en tu customer journey map para entender lo que está pasando con el cliente o entender lo que está pasando en temas de qué tan tanta dificultad tuvieron tus usuarios para hacer “X” acción.

Al igual que el NPS, se ejecuta con una sola pregunta que mide en una escala de calificación de muy fácil a muy difícil la experiencia con tu producto o servicio o con tu equipo.

FCR

Si cuentas con un equipo de atención online puedes aplicar este indicador que significa irse con resolución y es uno de los de los indicadores más frecuentes en los servicios de atención telefónica.

Es un sistema de medición para conocer la eficacia de resolución de un servicio y está muy vinculado a la satisfacción del cliente, una gran cantidad de gestiones solucionadas en una única llamada es percibido cómo una fortaleza y habla muy bien de tu equipo y de la ejecución de tus estrategias.

Como toda encuesta se maneja una cifra objetivo la cual es variable de acuerdo al rubro en donde se aplique.

Conclusión

El camino hacia la transformación de tu negocio comienza con poner como prioridad las expectativas y necesidades de tus clientes, actuales y potenciales.

Recibir constante retroalimentación de quienes reciben tus servicios es la información más importante y verdadera que puedes obtener para hacer los lineamientos hacia la mejora continua.

Encamínate hacia la transformación digital y crea estrategias que aumenten tus tasas de satisfacción de clientes y de fidelización.

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