El auge de la transformación digital está provocando que cada vez tengas más canales a tu disposición para ofrecer los productos o servicios de tu empresa. Por este motivo, si quieres ofrecer una experiencia de usuario óptima a todos tus clientes deberás controlar la atención que reciben en cada uno de los puntos de contacto. Es lo que se conoce como estrategia omnicanal.

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¿Qué es una estrategia omnicanal?

En el pasado, el customer journey de tus clientes era realmente sencillo de controlar. Veían publicidad de tus productos o servicios en los medios tradicionales como la prensa, la radio o la televisión y si les interesaba, los compraban. En el caso de tener algún tipo de duda, simplemente contactaban con un teléfono de atención al cliente. Sin embargo, todo se ha vuelto mucho más complejo con la aparición de los medios digitales.

Actualmente, las redes sociales, los sitios web o los blogs se han convertido en los canales de referencia para obtener información sobre diferentes productos o servicios. Además, el proceso de conversión está cobrando cada vez más fuerza en el comercio electrónico y menos en los puntos de venta tradicionales.

Con esta variedad en herramientas de atención al cliente es necesario que establezcas una estrategia homogénea y una misma forma a la hora de recoger y almacenar la información de los clientes potenciales en los diferentes canales. Precisamente, esta es la principal diferencia entre una estrategia omnicanal y otra multicanal.

Mientras la multicanal pone el foco en los diferentes medios para llegar al cliente, la omnicanal pone al cliente en el centro de la estrategia y busca una forma de comunicación interactiva y dinámica para llegar a los leads. Es importante ofrecerle una buena experiencia de usuario, más allá del medio por el que contacte con tu compañía.

Los principales beneficios que te ofrece

Uno de cada dos consumidores utiliza dos o más canales para comunicarse con una marca hasta tomar la decisión de si compra o no. Sin embargo, con el paso del tiempo, esta tendencia va en aumento. Es necesario que tu empresa cree una estrategia omnicanal que ofrezca experiencias atractivas a sus consumidores en cada punto de contacto, y de esta forma, conseguir fidelizarlos.

Si sigues esta premisa, aplicar este tipo de estrategia te proporcionará muchos beneficios para tu compañía. Los principales son los siguientes:

• Este tipo de estrategia te permitirá tener una visión general sobre todas las interacciones que están teniendo tus clientes con tu empresa. De esta forma, podrás crear un customer journey adecuado ofreciendo una atención personalizada en cada una de las etapas de compra.
• Podrás garantizar un contacto homogéneo en los diferentes dispositivos. Quizás el primer contacto se produzca a través del teléfono móvil y el siguiente sea a través del ordenador. Sea como sea, el 90 % de los consumidores esperarán una interacción similar independientemente del canal.
• Permitirá a tus consumidores tener una actualización en tiempo real del estado de su pedido. Una vez alguien compra un producto en tu tienda online le gustará saber en qué estado se encuentra a nivel logístico hasta que lo reciba en su hogar.
• Generalmente, las estrategias omnicanales se centran en el ámbito digital, pero una buena planificación te permitirá llegar al mundo offline desde el online.
• Te permitirá aumentar el número de ventas de tu tienda y mejorar el ratio de conversión, ya que podrás hacer un seguimiento personalizado de cada consumidor.

Cómo construir una estrategia omnicanal efectiva

Por norma general, una organización cuenta entre tres y 20 herramientas para contactar con sus clientes y el mercado en el que lleva a cabo su actividad empresarial. Todos estos datos suelen almacenarse en diferentes plataformas, por lo que es fundamental que puedas integrarlos en una sola para un correcto análisis y toma de decisiones.

El último estudio de IDC indica que los consumidores omnicanal suelen tener un 30 % más de life time value, que los que te compren a través de un solo canal. Por lo tanto, es fundamental para la fidelización de tus consumidores. No obstante, existen barreras de entrada con las que debes lidiar como la privacidad del consumidor y la seguridad de sus datos.

Para construir una estrategia omnicanal que sea efectiva es necesario integrar y llevar de la mano diferentes departamentos de tu empresa como marketing, producto, ventas o atención al cliente. El primer paso es transmitir los objetivos y metas que debe tener tu estrategia para planificar acciones conjuntas que sigan la misma línea. El objetivo es conseguir una experiencia coherente y alineada en las diferentes plataformas donde el consumidor pueda encontrar tus productos.

Los casos Disney y Starbucks

El principal ejemplo que puedes encontrar como referencia es Disney, ya que cuida a sus clientes desde que entran a su sitio web hasta que finalizan su experiencia en sus parques de atracciones. La experiencia UX en su sitio web es inmejorable, pero esto no acaba aquí. Si decides reservar tu viaje a alguno de los parques Disney podrás empezar a utilizar la herramienta de «My Disney Experience» donde podrás organizar todo tu viaje incluyendo alojamiento, restaurante y hasta el «Fast Pass» para no hacer tantas colas.

Una vez en el parque, su app te permitirá localizar las diferentes atracciones y ver el tiempo estimado de cola que tienen para elegir aquella que tenga menos. Contarás con unas pulseras conocidas como «Magic Bands», que te permitirán abrir la habitación de tu hotel, pedir comida a la habitación y hasta almacenar las diferentes fotos de recuerdo que puedas hacerte con los diferentes personajes de Disney. En todas estas plataformas siempre encontrarás un mensaje similar y personalizado.

La aplicación de fidelización de Starbucks es otro claro ejemplo, además de Disney. Obtendrás una tarjeta de fidelización gratuita que podrás utilizar en cada una de las compras que hagas. Una de sus principales ventajas es que podrás recargarla a través de cualquier canal como sea la app, el sitio web o presencialmente en la tienda. Cualquier cambio que hagas se actualizará en todos los canales en tiempo real. Por ello, si cuando haces cola te das cuentas de que te has quedado sin saldo podrás recargarla al momento y utilizarla sin problemas.

Como conclusión, la aplicación de una buena estrategia omnicanal te permitirá mejorar la fidelización de tus clientes y mejorar las ventas a medio y largo plazo.

Fuentes de referencia:

Artyco
Juancmejia