Si tienes un negocio online entonces necesitas, sí o sí, contar con estrategias de atención al cliente online. Y es que gracias a ellas podrás mejorar tu servicio e impulsar tus ventas. Ahora bien, es crucial que entiendas su importancia y que sepas cómo integrarlas en tu plan de ventas. Y aquí te explicamos cómo hacerlo.

¿Qué es la atención al cliente online?

Lo primero es lo primero. Este es un servicio que se presta en e-commerce o portales web a usuarios que vayan a contratar un servicio o comprar un producto. En este servicio se les resuelven todas las dudas que puedan ir surgiéndoles. La idea es que puedas prestar la ayuda de manera inmediata a medida que las dudas vayan surgiendo. Y que sea una ayuda que, efectivamente, pueda resolver los problemas reales que tengan tus usuarios.

Se puede facilitar de muchas maneras. Hay varias herramientas de atención al cliente desde el uso de bots hasta personal interno, hay varios modelos de atención online. Dependerá de muchos factores. Desde el volumen de solicitudes hasta el tipo de especificidad de las dudas. Ahora bien, ¿cómo vas a gestionar esta estrategia de atención?

¿Qué relación tiene la atención online con las ventas?

No es solo un servicio orientativo para los consumidores. Lo cierto es que la calidad de la atención online que proporciones puede influir (y mucho) sobre tu volumen de ventas. ¿Cuál es el motivo directo?

Para empezar, con la atención online se explica cómo resolver las dudas de los potenciales clientes. Así, muchas de estas dudas serán preguntas sobre tus productos. Si tienes capacidad de resolverlas de manera satisfactoria, se vuelve más probable que terminen comprando algo. Se trata de lógica. En el entorno online, donde no pueden probar ni tocar los productos, cuanta más información seas capaz de dar, más accesibles harás tus ventas.

Otro motivo es la imagen de marca que se crea. Una empresa tiene que ofrecer confianza y cercanía con sus clientes, sea del tipo que sea. Y una buena atención es sinónimo de proximidad, y de que se trata de un negocio fiable.

Finalmente, la atención online incide también sobre el grado de satisfacción del cliente. Si alguien tiene una duda que no se llega a resolver de manera correcta, quedará insatisfecho. Y esto puede afectar negativamente a las propias ventas de la empresa.

Como has podido ver, la relación de la atención online con la satisfacción de los clientes y el volumen de compras es muy significativa.

Cómo mejorar las estrategias de atención al cliente online

Vamos a ver algunas maneras de hacer que la atención al cliente sea una de las banderas de tu empresa.

1. Una comunicación constante

Sea cual sea el volumen de venta de tu e-commerce, trata de tener siempre una vía abierta para la comunicación. De la misma forma que una persona puede comprar en tu tienda en cualquier momento, también tiene derecho a ser atendido a cualquier hora. Por eso, aunque sea implementando bots o soluciones autónomas, ten siempre una vía de comunicación ininterrumpida.

2. Que la respuesta no se eternice

El modelo de respuesta tiene que ser similar al que reciba un cliente en una tienda física. Cuando se va a comprar algo, puede preguntar sus dudas al encargado. En el entorno online, la idea tiene que ser exactamente la misma. Se tiene que buscar un tiempo de respuesta bajo. Por eso, muchas veces se utiliza la automatización de respuestas. Pero cuando esta no es suficiente, es importante que se derive a ese potencial cliente con un operario cuanto antes. Piensa que el objetivo es que permanezca en tu web, no que se canse de ella. Por lo tanto, si espera demasiado, terminará abandonándola.

3. Ofrece información sobre dudas frecuentes

¿Has detectado que hay una duda en concreto que surge a menudo? Hay muchos usuarios que no acuden al centro de atención al cliente porque prefieren buscar por ellos mismos la información. Ten un apartado de preguntas frecuentes con guías de asistencias en tu ventana de comunicación del sitio web para ese tipo de público. Y no te olvides de actualizarlo regularmente. De esta manera podrás quitarle un gran volumen de trabajo a tu departamento de atención online. Piensa que, cuanta más información des, menos dudas habrá.

4. Entrena a tu equipo en habilidades sociales

La atención online no significa que cualquier trabajador de tu empresa se ponga a resolver dudas y atender llamadas. Porque esto, al final, produce una mala comunicación entre tu marca y tus clientes. Lo ideal es tener un equipo propio, o algunos profesionales que ocasionalmente se encarguen de esto, pero que estén formados en relaciones sociales. Y, de la misma manera, trata de tener siempre un guión o un esquema sobre el trato. Hará uniforme la comunicación, y ayudará a tus empleados a tener un esquema de cómo comportarse.

5. Busca el feedback

La mejor manera de saber si una atención al cliente ha sido buena es preguntando. Por eso, anima a tus consumidores o usuarios a que dejen sus opiniones, sus comentarios y un feedback sobre su experiencia. Esto te ayudará a localizar posibles errores y a pulirlos. De forma que, poco a poco, tu atención en línea se vaya perfeccionando.

6. Busca herramientas de automatización>

Este es un consejo peligroso. No puedes dejar en manos de bots toda la atención al cliente. Pero sí que te puede servir para localizar el tipo de duda, o para saber a qué departamento derivar la consulta. Eso sí, el paso de la atención online a profesionales de carne y hueso no se puede eternizar. Como ya te dijimos en uno de los pasos anteriores, toda consulta tiene que ser atendida con solvencia y rapidez. Por lo tanto, que la automatización sea una forma de agilizar el proceso, no una manera de delegar responsabilidades.

En definitiva, las estrategias de atención al cliente online son un punto muy importante en tu plan de ventas, ya que pueden influir en ellas tanto directa como indirectamente. Por eso, es un aspecto en el que tienes que empezar a invertir. Si todavía no lo haces, puedes contar con nosotros y solicitar una demo.