Para que las experiencias de tus usuarios sean personalizadas y memorables debes trabajar continuamente para ofrecer una atención al cliente online de calidad, que no solo ayudará a las experiencias, también derivará en un incremento de la fidelidad hacia la marca, y vínculos más fortalecidos en el tiempo.

A medida que los comportamientos y preferencias de los consumidores cambien, es importante que las compañías cambien a su ritmo.

En este artículo queremos introducirte en el mundo del customer experiencie o CX, su concepto , beneficios y claves para lograrlo en tu empresa.

1. ¿Qué es el customer experience?

Customer Experience o experiencia del cliente es el conjunto de percepciones que tu cliente tiene acerca de tu marca en base a interacciones físicas o virtuales. Cada interacción despertará en el emociones que serán claves en el vínculo que crearán a futuro. Aunque el Customer Experience es un concepto sencillo, tiene implicaciones complejas.

El CX abarca todos los puntos de contacto que el cliente tiene con tu marca, actividad en tu sitio web, la compra de tu producto, las interacciones con tu equipo de atención al cliente, anuncios que ven sobre tu marca en las redes sociales,etc. En otras palabras, en todas las etapas del proceso de compras.

2. ¿Cómo se mide la experiencia del usuario?

No puedes mejorar tus estándares de atención y servicio al cliente a menos que sepas cuál es el nivel de calidad que actualmente estás ofreciendo. Pero casi más importante es saber seleccionar los indicadores de atención al cliente que necesitas para asegurar que lo mides correctamente.

Una vez que tengas esos indicadores o kpi en tu cuadro de mando, podrás mejorar los estándares generales e incrementar la satisfacción del cliente de tu empresa.

Para medir tu atención al cliente online te recomendamos que te apoyes sobre dos bases: KPI´s de atención al cliente para tangibilizar los resultados y el NPS para medir el grado de satisfacción de tus usuarios.

KPI (key performance indicator)

Los Kpi´s son métricas que nos permiten medir resultados en base a objetivos planteados con anterioridad. Estos deben ser cuantificables, alcanzables y relevantes para el negocio. Nos van a ayudar a tener datos precisos de como estamos ejecutando nuestras estrategias, aquí abajo te dejamos 4 ejemplos de kpi para atención al cliente online

• Tiempo de respuesta
• Tiempo medio de resulución
• Cantidad de interacciones por ticket
• Número de reclamos

NPS

Uno de los factores más importantes para evaluar si lo que estás haciendo está bien, es medir el grado de satisfacción de tus clientes. Conocer que piensan de ti quienes son usuarios de tus productos es clave para ajustar tus acciones y mejorar continuamente.

El NPS, Net Promoter Score, es un indicador de la experiencia del cliente. Mide las probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa y se obtiene mediante solo una pregunta: “De 0 a 10, ¿qué tanto recomendarías mi marca a conocidos o colegas?”.

Los clientes constituyen la fuente de información más valiosa de cualquier empresa. Ellos, quien además de consumir tus productos o servicios, serán los principales promotores o detractores de tu marca, según la experiencia que tengan con ella.

3. Ventajas de contar con una experiencia de clientes positiva

Aumenta la lealtad a la marca

El Customer Experience de alta calidad conduce a un mayor nivel de lealtad de los clientes, es por eso que debes esforzarte al máximo para encontrar la manera de hacer que tu marca sea su mejor opción.

Construir una relación positiva y de confianza con los clientes hace que los clientes ni siquiera piensen en tu competidor.

Reduce la tasa de abandono a hacia tu marca

Contar con una buena experiencia de usuario hará que reduzcas la cantidad de personas que por un motivo, u otro, dejen de comunicarse con tu marca.

Recuerda que es menos costoso y más fácil cuidar y mantener a tus clientes actuales que encontrar nuevos. Por eso te recomendamos empeñarte para conocer a tus clientes y abordarles de manera de generar en ellos una experiencia memorable.

Crea promotores de tu marca

Los promotores de marca con aquellas personas se encuentran por demás satisfechas con tus servicios y es casi imposible que pasen a la competencia. Con ellos es necesario realizar acciones de fidelización o darles un espacio en tu empresa como embajadores.

Contar con ellos es vital ya que no solo van a volver a tu negocio una y otra vez, sino que se esfuerzan por contar a sus familiares, amigos y conocidos sobre tu negocio.

Las tan conocidas recomendaciones de boca en boca sigue siendo una de las estrategias más efectivas que existen, así que vale la pena hacer un esfuerzo extra y crear promotores de tu marca.

Mejorarás tu experiencia de usuario en base a su feedback

Animar a tus usuarios a que dejen sus opiniones, sus comentarios y un feedback sobre su experiencia te ayudará a localizar posibles errores y a pulirlos, de forma que, poco a poco, tu atención en línea se vaya perfeccionando.

Tu negocio se enfrentará constantemente a reacciones negativas o descontentos por parte de tus usuarios, lo que hagas con ese feedback es importante para el futuro de tu marca.

Debes tener en cuenta que cuando construyes relaciones estrechas con tus clientes, es más probable que te compartan sus inquietudes directamente, en lugar de transmitirlas públicamente. Esto te da la posibilidad de anticiparte a las preocupaciones que puedan tener los consumidores para poder abordar los problemas antes de que ocurran y antes de que el resto de tus usuarios lo perciban.

4. Cómo detectar puntos de mejora en el customer experience

El customer journey map es una herramienta que representa gráficamente el proceso por el que pasa un cliente o prospecto para lograr un objetivo con tu empresa. Con la ayuda de este mapa vas a tener una idea más clara de las motivaciones de tus clientes: sus necesidades y puntos críticos de interacción con tu empresa.

Mientras más claras y detalladas tengamos sus necesidades o sus puntos de dolor, más posibilidades tenemos de mejorar su experiencia, ya sea con una buena atención al cliente o mejorando algunos puntos de manera preventiva.

Tu negocio podrá ser proactivo porque conocerás los puntos de frustración del cliente y te anticiparás a sus necesidades. Toda la organización (incluyendo el equipo directivo) tendrá el foco puesto en el consumidor, y no en los productos o servicios.

5. Pilares de la experiencia de cliente

Identidad de la marca

Todas las empresas, sean online o físicas, deben crear una personalidad de marca definida en base a sus valores. Esa personalidad estará fundamentada en esa manera única de hacer las cosas que le permite diferenciarse del resto.

Hoy en día son pocas las marcas que se diferencian por sus productos, más bien, el factor diferenciador se encuentra en el cómo se hacen las cosas de cara al cliente.

Asegúrate de que esa identidad que estás creando en tu marca sea la misma que la que perciban los usuarios ya que te ayudará a ganarte su lealtad.

Crear cultura customer centric

La cultura centrada en el cliente va mucho más allá de la conocida frase “el cliente siempre tiene la razón”. Lo que hace es poner al cliente en el centro de todas nuestras decisiones dentro de la organización.

Es una cultura cuyo objetivo es alinear todas las áreas de la empresa, teniendo en cuenta los deseos y necesidades de nuestro capital más valioso: el cliente. Ponerlo en el centro, es cambiar nuestra estrategia de tener un producto para vender a tener un cliente al que satisfacer.

En esta guía te vamos a contar cuales son los 4 pasos fundamentales para que la atención al cliente online en tu negocio sea un éxito.

Automatización y transformación digital

Alcanzar la máxima transformación digital te permitirá tratar con tus clientes de manera personalizada con atención de calidad lo que ayudará a que las experiencias de tus usuarios sean personalizadas y memorables, derivando en un incremento de la fidelidad hacia la marca, y vínculos más fortalecidos en el tiempo.

La transformación digital es perfecta para centrarse en la experiencia del cliente, gran factor diferenciador en los tiempos que corren para las empresas. Adoptar tecnología te permite acercarte a tu público objetivo y clientes de manera personalizada y satisfactoria, mediante campañas automatizadas y medibles.

6. Conclusión

El Customer Experience es una filosofía que involucra cada una de las áreas de tu empresa.

Un negocio que tenga la intención de consolidarse en la mente de sus consumidores, debe priorizar sus acciones en la búsqueda de brindar mejores experiencias, sensaciones y emociones.

Elimina todo lo que no agrega valor a tus usuarios, crea una propuesta de valor verdadera, crea una lista de las necesidades, deseos, puntos de dolor de los clientes, y céntrate en las soluciones a los problemas identificados en lugar de centrarte en los productos.