¿Sabes qué la fidelización de clientes es tan importante o más que encontrar nuevos consumidores para los productos o servicios de tu empresa?

La teoría suele indicar que el customer journey cuenta solo con las etapas de descubrimiento, consideración y decisión. Sin embargo, existe una 4ta fase que resulta imprescindible tener en cuenta para que todo el camino del consumidor sea placentero: la fidelización.

Hablando en términos económicos, es más costoso encontrar nuevos clientes que mantener los que tienes dado que encontrar nuevos precisa de un gran esfuerzo comercial.

En este artículo veremos que es la fidelización, cuales son las ventajas de fidelizar y algunos consejos a tener en cuenta en ese proceso. ¡Vamos!

1. ¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización es específicamente la creación de una relación positiva entre el consumidor y tu empresa. Los clientes fieles son aquellos que te compran varias veces y te recomiendan a otros.

La fidelización de por si no es tarea fácil, pero esto va a aún más allá: debes lograr que esa lealtad se manifieste a largo plazo.

El objetivo principal de la fidelización es aumentar la recurrencia de compra de los clientes, es decir, que compren cada cierto tiempo los productos o si es un servicio, lograr la continuidad de la contratación por periodos de tiempo prolongados.

Está claro que lograr retener a tus clientes es el objetivo principal, pero vamos a ir un poco más allá:lograr sus recomendaciones a su círculo más cercano.

2. Ventajas de la fidelización de clientes

Disminuye las probabilidades de que tus clientes se pasen a tu competencia

Al crear relaciones a largo plazo con los clientes, tenemos una gran cantidad de información sobre ellos. Esto nos hace posible lanzar acciones de marketing altamente personalizadas y de este modo disminuir los planteos por parte de nuestros clientes de realizar compras en la competencia.

Aumentan las recomendaciones de tus usuarios

Muchas personas a la hora de realizar una compra deciden consultar a su círculo más cercano, y es ahí cuando entra en juego la fidelización.

Los usuarios leales pueden convertirse en una importante fuente de ingresos gracias a sus recomendaciones.

Ingresos más estables y disminución de costos de marketing

Contar con una base de clientes fidelizados nos aporta ingresos más estables, que a su vez podemos destinar a gastos fijos o a ampliar nuestro negocio.

Obtener ingresos de compras reiteradas por parte de un mismo cliente porque se encuentra fidelizado tiene un costo muy inferior a captar un cliente desde cero. Por tanto, si los clientes fidelizados nos recomiendan, estaremos captando nuevas conversiones sin coste adicional en campañas de marketing.

3. 4 Consejos para fidelizar a tus clientes

Conoce a tu cliente

Cuando apostamos a estrategias de fidelización del cliente, conocerlo es la clave para su exitosa implementación y la mejora del posicionamiento de nuestra marca.

Para lograrlo hay un sin fin de opciones: encuestas de satisfacción, hallazgo de insights a través de la implantación de un CRM, obtener información de primera mano a través del departamento de atención al cliente, etc.

Si no entendemos y conocemos correctamente a quienes ya depositaron su confianza en nosotros, estamos ante una infalible pérdida de oportunidades comerciales por parte de nuestros clientes como de las posibles recomendaciones por su bajo grado de satisfacción.

Comunicación Constante

Contar con una comunicación que sea constante va a ser vital para tu negocio. Esta comunicación debe ser fluida, de manera que los clientes se puedan sentir cómodos y que sea satisfactoria para ellos. Sin importar el tamaño de empresa de que se trate, manten siempre disponible un canal de comunicación De la misma forma que una persona puede comprar en tu tienda en cualquier momento, también tiene derecho a ser atendido a cualquier hora. Por eso, aunque sea implementando bots o soluciones autónomas, ten siempre una vía de comunicación ininterrumpida.

Feedback

La mejor manera de saber cómo estás accionando, es solicitando información a tus usuarios. Por eso, anima a tus consumidores o usuarios a que dejen sus opiniones, sus comentarios y un feedback sobre su experiencia. Esto te ayudará a localizar posibles errores y a pulirlos, de forma que, poco a poco, tu trato con ellos se vaya perfeccionando.

Automatización

Este es un consejo peligroso. No puedes dejar en manos de bots toda la atención al cliente. Pero sí que te puede servir para localizar el tipo de duda, o para saber a qué departamento derivar la consulta.

Muchas veces se utiliza la automatización para disminuir los tiempos de respuestas y esto está bien. Pero cuando esto no es suficiente, es importante que se derive a ese potencial cliente con un operario cuanto antes. Piensa que el objetivo es que permanezca en tu web, no que se canse de ella. Por lo tanto, si espera demasiado, terminará abandonandola.

Los largos tiempos de espera es el aspecto más frustrante de una experiencia del cliente de mala calidad. Toda consulta tiene que ser atendida con solvencia y rapidez. Por lo tanto, que la automatización sea una forma de agilizar el proceso, no una manera de delegar responsabilidades.

4. Conclusión

Como ves, hay multitud de opciones que pueden ayudarte a fidelizar a tus clientes. Un programa de fidelización es la mejor opción dada su sencillez de implementación sin importar el tipo de empresa y su tamaño.

Valora cuáles son las necesidades de tus clientes y qué puedes ofrecerles como empresa. Haz que las personas que confían en tu negocio se sientan valoradas y que, a su vez, valoren tu negocio.

Con Livebeep fidelizar a tus clientes es más fácil. Puedes apoyarte en la plataforma omnicanal para aplicar una solución integral a la gestión de tus canales de comunicación en un solo lugar y mejorar la experiencia con alguna de las siguientes herramientas:

• Help Center: Resuelve las preguntas frecuentes de tus clientes con guías de asistencia. Agiliza la resolución de incidencias o consultas de tu atención al cliente. Ofrece seguimiento con un sistema de tickets.
• Chatbot: Reduce un 70% las consultas directas a tu equipo. Ofrece asistencia las 24 horas los 7 días de la semana en tu sitio web o redes sociales con un chatbot personalizado.
• Livechat: Los clientes digitales prefieren contactar con un negocio online en tiempo real. Ofrece una atención al cliente online en directo. Mejora la confianza en tu marca.