La gestión de clientes viene a romper con el concepto de considerar a los clientes simplemente como una fuente de ingresos. Los clientes, componen un factor fundamental y decisivo para el crecimiento de tu negocio.

Tus clientes son fuente información y pieza fundamental en tus estrategias. Puedes obtener de ellos información estratégica y clave sobre la competencia, comportamiento a la hora de comprar, hasta ingresos continuos y estables.

Esto lo lograrás siempre y cuando lleves una correcta gestión de ellos, y en esta guía te dejaremos algunos consejos para aplicarla. ¡Vamos por ello!

1. ¿Qué es gestión de clientes?

Entendemos por gestión de clientes a todos los esfuerzos y acciones que dedica una empresa para estar al enfocada completamente a sus clientes.

Este proceso es la base de las empresas que emplean estrategias de customer centric, lo cual busca gestionar los procesos de sus empresas girando en torno a las necesidades y características de su público.

La gestión de cliente comprende muy bien el proceso de compra de tus futuros clientes, es por eso que debes darle mayor importancia si es que aún no lo haces. Te ayudará a plantear estrategias personalizadas y mejorar tus conversiones.

2. Importancia de la gestión de clientes

La gestión de clientes ayuda a mejorar las interacciones y las relaciones con tus clientes actuales, te ayudará a encontrar nuevos clientes y aumentarás la retención de tus clientes más antiguos.

Una buena estrategia de gestión de clientes te ayudará a encontrar potenciales clientes y a aumentar las probabilidades de convertirlos en usuarios rápidamente.

Además aumentarás la satisfacción de tus clientes actuales. Ellos se convertirán en embajadores de tu marca y sus opiniones podrían utilizarse para aumentar sus recomendaciones.

Necesitas clientes satisfechos, la experiencia de los clientes se ha convertido en la principal ventaja competitiva en el mercado actual.

3. Beneficios de la gestión de clientes

Optima segmentación de clientes

Gestionando a tus clientes podrás lograr una mejor segmentación. Esta segmentación te permitirá adaptar tus estrategias de manera personalizada debido a una previa identificación de factores claves: gustos, hábitos de consumo, necesidades, etc.

Aumenta la fidelización

Hay una multitud de opciones que pueden ayudarte a fidelizar a tus clientes. Una de ellas es la gestión de clientes. Te ayudará a identificar cuáles son sus mayores necesidades y ofrecerás como empresa soluciones y beneficios personalizados.

El objetivo principal de la fidelización es aumentar la recurrencia de compra de los clientes, es decir, que compren cada cierto tiempo los productos o si es un servicio, lograr la continuidad de la contratación por periodos de tiempo prolongados.

Hablando en términos económicos, es más costoso encontrar nuevos clientes que mantener los que tienes, dado que encontrar nuevos precisa de un gran esfuerzo comercial.

Aumenta tus ventas

Si llevas una buena gestión de clientes vas a conocerlos mejor y segmentarás mejor a tu público. Una buena herramienta para segmentar potenciales clientes es la creación del buyer persona.

Si logras identificar sus hábitos de consumo, será más fácil ofrecer productos o servicios de acuerdo con sus gustos y ofrecer una atención personalizada. Como resultado, las ventas se incrementarán.

Aumenta la satisfacción de tus empleados

La implementación de un CRM (customer relationship management) es fundamental para una buena colaboración entre equipos y para el éxito de la gestión de clientes.

Con una buena gestión de clientes tus colaboradores de atención al cliente tendrán mayor información acerca de tus usuarios y podrán brindar respuestas seguras y rápidas. También tu equipo comercial estará más informado a la hora se asesorar potenciales clientes, lo que ayudará a la conversión, mejorarán los resultados y todo tu equipo estará motivado.

4. Consejos para la gestión de clientes

Recompensa a tus clientes fieles

La fidelización de por si no es tarea fácil, pero esto va a aún más allá: debes lograr que esa lealtad se manifieste a largo plazo. La creación de una relación positiva entre tu consumidor y tu empresa te permitirá la recompra y te recomiendan a otros.

Además al crear relaciones a largo plazo con los clientes, tienes una gran cantidad de información sobre ellos. Esto te hará posible lanzar acciones de marketing altamente personalizadas.

Apunta las opiniones de tus usuarios y actúa en base a ellas

La mejor manera de saber cómo estás actuando con tus clientes es pidiéndoles información acerca de cómo lo estás haciendo. Por eso, anima a tus consumidores o usuarios a que dejen sus opiniones, sus comentarios y un feedback sobre su experiencia. Esto te ayudará a localizar posibles errores y a pulirlos, de forma que, poco a poco, tu trato con ellos se vaya perfeccionando.

Crea un customer journey map

El customer journey map es una representación gráfica del proceso por el que pasa un cliente o prospecto para lograr un objetivo con tu empresa.

Con la ayuda de este mapa vas a tener una idea más clara de las motivaciones de tus clientes: sus necesidades y puntos críticos de interacción con tu empresa.

Mientras más claras y detalladas tengamos sus necesidades o sus puntos de dolor, más posibilidades tenemos de mejorar su experiencia, ya sea con una buena atención al cliente o mejorando algunos puntos de manera preventiva.

Automatiza la gestión de relaciones de clientes

El problema con la gestión de clientes ocurre cuando se amplía. Si tu número de contactos comienza a crecer más de lo que puedes manejar humanamente, es hora de usar herramientas digitales útiles para automatizar la comunicación y mantener la personalización en su mejor estado.

Un CRM es la herramienta adecuada, ya que registra toda la información de las oportunidades de venta, de contactos, información financiera, comunicaciones de marketing, procesos comerciales, etc.

Algunas de las funciones de crm que te permitirán ser más preciso en tus estrategias:

• Diseña tus embudos de venta y marketing con fases y etapas.
• Analiza la rentabilidad de cada cliente y su potencial de compra.
• Expresa el comportamiento y los hábitos de los clientes.
• Recaba información sobre tus servicios posventa y los reclamos.

5. Conclusión

En la actualidad, es fundamental que cambies el enfoque basados en los productos y empieces a colocar en el centro de tus estrategias a los clientes.

Como dijimos al principio, los clientes no son solo una fuente de ingresos. Ahora componen una rica y confiable fuente de información y feedback de la que nos debemos basar para las estrategias futuras.

Con una correcta implementación de una estrategia de gestión de clientes lograrás clientes satisfechos y fieles. Y esto se traduce en una empresa recordable y por consiguiente mayor generadora de ingresos.