Si algo ha cobrado una importancia mayúscula en el tejido empresarial actual, es la atención al cliente. Especialmente la que se refiere a las dudas, preguntas o comentarios en el ecosistema online. No es ningún secreto que las ventas a partir del e-commerce no dejan de aumentar. Esto crea un nuevo código de conducta o de consumo que facilita la aparición de preguntas por parte de potenciales clientes a partir de la propia plataforma online. Por lo tanto, hay que prestar atención a la asistencia que vamos a ofrecer al público. Por eso, te queremos explicar cómo puedes hacerlo.

¿Quieres asesoramiento para elegir las herramientas de atención al cliente adecuadas para tu negocio?

Importancia de la atención online al cliente

Estos son algunos de los factores que determinan su importancia:

– Aumenta las ventas. Muy necesario, obviamente. Ponte en el caso de que un cliente tiene una duda ante un producto que no se resuelve directamente en la web, y quiere despejarla en ese momento porque se trata de una compra inmediata. Si le das asistencia online, y esta es capaz de satisfacer la demanda o duda, entonces el cliente terminará comprándolo. En caso contrario, lo más probable es que se vaya a una empresa de la competencia y lo adquiera allí.

– Fideliza a tus clientes. Algo muy parecido al ejemplo anterior. Si un cliente recibe un producto y tiene dudas acerca de cómo utilizarlo, va a preguntar a tu empresa. Si esta no le responde en un periodo de tiempo breve, terminará por buscar la respuesta en internet, y lo más probable es que acabe en una web de la competencia. Esto puede ir mellando poco a poco la fidelización que se hubiese producido previamente.

– Evita devoluciones. Cuanta más información y más asistencia aportes sobre tu empresa y tus productos, más contentos estarán los usuarios y mayor grado de satisfacción mostrarán, de forma que estarán conformes con sus productos y no tendrán la necesidad de devolverlos en ningún momento.

– Es inmediata. Se suele utilizar para dudas o consultas rápidas: dónde se encuentra tal producto, de qué forma emplearlo, etc. Esto quiere decir que tienes que construir un sistema suficiente para resolver dudas de manera inmediata. La recompensa, evidentemente, será la ya citada: mayores ventas y un mejor volumen de compra por parte de tu público.

Principales herramientas de atención web

Veamos los principales recursos de los que dispones como empresa para atajar cualquier consulta online. Hay que tener en cuenta una cosa: la utilización de una herramienta no hace que las otras se vuelvan inútiles, ni mucho menos. La idea, de hecho, es la de emplearlas todas de forma coordinada y medida, para así ofrecer el mejor servicio posible.

Livechat

Es una atención que se hace en línea y en vivo. Esto significa que tu propio equipo de atención podría recibir las dudas directamente de tus clientes. Esto permite mejorar la relación con los usuario online pero hay que tener un equipo dispuesto a asistir estas consultas.

¿En qué casos se vuelve necesario optar por este modelo de atención? Principalmente cuando sean dudas complejas, como una formación, una avería importante…etc. Es decir, si no es posible contestar rápidamente por otro medio, es cuando la consulta ha de pasar a tu equipo de atención personal, y una forma online de solucionarlo es el livechat. ¿La ventaja? Que así puedes tener clientes en cualquier parte del mundo, por que puedes utilizar traducciones simultaneas durante la conversación y ofrecer un servicio de asistencia en línea con profesionales.

Chatbot

El chatbot es un recurso de inteligencia artificial que funciona para responder las preguntas de los visitantes de tu página web, blog y redes sociales. Además, puede discernir  entre aquellos problemas más complejos de otros que, en realidad, tienen fácil solución.

Un ejemplo: cuando un cliente quiere saber si dispones o no de un producto, o cuando tiene dudas acerca de problemas técnicos, pero no complejos (la garantía, facilidades de devolución, etc.), un chatbot te ayudará a solventar todas estas cuestiones y a hacerlo con rapidez. Este mecanismo tiene una ventaja muy interesante, y es que, al ser un producto de la IA (inteligencia artificial) puede ir aprendiendo de patrones previos de respuesta.

También, si el bot recibe consultas complejas puede derivarlas al operador para que resuelva la duda por medio de un chat en vivo, videollamada, correo electrónico, etc.

Email marketing

Esta medida de atención puede parecer más patosa, pero cumple su función, dentro de la estrategia general de comunicación, pues te permite valorar el grado de satisfacción mediante tests, cuestionarios y demás. Por otro lado, si las instrucciones de un producto o las formas de resolver una duda son largas, pero no complejas, puedes enviarlas a través de este medio. De hecho, puede estar automatizado, de forma que se envíe un email con las explicaciones pertinentes cuando se adquiere determinado producto.

Formularios

Pueden estar presentes en la web o en otros espacios online, como puede ser en un email. Sirven para calibrar la satisfacción del cliente o la respuesta que le está dando el producto (para ver, por ejemplo, si se adapta a las expectativas). No solo son una forma de control de producto y de valor, también te pueden servir para resolver consultas.

Un ejemplo es que, antes de una atención más personalizada, puedes enviar un formulario de escasas preguntas para saber de qué problema se trata, y así acortar el número de pasos que hay que dar dentro de la asistencia técnica que requiere el cliente.

Redes sociales

Son una forma rápida que tienen los usuarios de conectar con la empresa. Basta con lanzar la pregunta por Facebook, Instagram o la red social elegida. Esto supondrá o bien tener mensajes automatizados que sepan a dónde guiarles (si al email o a la web, por ejemplo), o contar con un community manager con un conocimiento suficiente sobre el producto, para poder asistir su consulta.

En definitiva, la atención al cliente se ha trasladado también al entorno online. Esto implica que las vías por las que se pueden consultar las dudas aumentan, pero también se pueden estructurar para hacer un sistema de respuesta eficaz, que ayude y que mejore el engagement de tu empresa.

¿Estás listo para asistir a tus visitantes online?