Atender a los clientes con rapidez cuando se interactúa a través de las redes sociales es básico para mantener una relación fluida y correcta con ellos. Cada una de ellas cuenta con su propia mensajería instantánea, como Instagram dm, Telegram, Messenger, WhatsApp, etc.

Por tanto, a la hora de cumplir con la premisa antes mencionada, podemos encontrarnos con la dificultad añadida de manejar de forma simultánea, y con eficiencia, todos los canales de respuesta independientes que entren en juego y compongan parte de nuestra estrategia digital omnicanal.

¿Por qué las empresas deberían utilizar Instagram DM?

Cuando hablamos de mensajería instantánea no podemos dejar de lado la de Instagram, para muchos una gran desconocida, y que cuenta con un enorme potencial en la relación con los clientes, en la captación de nuevos leads y cómo no, en la propia comunicación interna.

Esta funcionalidad de Instagram permite llevar a cabo estrategias de marketing donde la inmediatez es imprescindible y no debe suponer un elevado coste, sobre todo si se está empezando.

La creación de redes privadas permite que los usuarios factibles de convertirse en clientes reciban, de inmediato, notificaciones de los nuevos lanzamientos de productos o servicios y poder verlos en tu perfil sin necesidad de salir de la aplicación.

Para aquellos que ya cuentan con una cartera de clientes los mensajes instantáneos son una gran idea para mantenerles al corriente de todas las actividades que subamos a la red y por tanto una forma segura de fidelizarlos.

¿Cómo gestionar este tipo de mensajes?

Resulta evidente que para sacar todo el partido a este tipo de mensajes es importante seguir unas pautas predefinidas que permitan crear campañas con sentido, adecuadas al receptor, no repetitivas y no caer en el spam o mensajes basura. Los puntos a considerar para esto serían los siguientes:

• Analizar detenidamente a quien deseamos fidelizar, o captar, para poder realizar una segmentación basada en sus intereses comunes y que reciban únicamente los mensajes que les puedan ser de utilidad.
• Crear mensajes breves, no entrar en dinámicas que no vengan al caso y que entorpezcan el objetivo final de estos.
• Cuidar la redacción. No hay nada mejor para dar al traste con una campaña que usar abreviaturas no contempladas en el lenguaje hablado o cometer faltas de ortografía y gramática.
• Estos no deben ser del tipo de preguntas abiertas a distintas posibilidades, deben ofrecer una única respuesta para evitar que el mensaje acabe no siendo contestado al gusto de todos.
• Es interesante aprovechar y ofrecer pruebas de productos, o soluciones reales, de lo que ofertamos de cara a evitar tener que mandar varios sobre el mismo tema y acabar aburriendo a los usuarios.

La gestión de esta comunicación, a pesar de no ser compleja, implica el añadir un canal más del que estar siempre pendiente. Esto incrementa el trabajo del community manager y puede ser causa de confusiones involuntarias si maneja una gran cantidad de cuentas y resultar dañina para el prestigio de la marca. 

Todos tus canales en una sola plataforma

La posibilidad de integrar todos los canales de mensajería, como Instagram DM, Messenger, Whatsapp, Telegram, etc. en una sola plataforma es el sueño de cualquier community manager, ya que esto facilitaría y mejoraría su trabajo diario, como responsable de la gestión de la comunicación a través de las redes que use su empresa.

El uso de Livebeep logra que este sueño se convierta en realidad, ya que permite controlar desde un solo panel todos los mensajes que provengan de ellas, incluyendo a Instagram DM.

Ventajas de integrar los canales de mensajería instantánea con chatbots

La unión de todas las preguntas que recibimos desde las redes sociales nos permite realizar un cribado de las mismas por temática a modo de FAQ en vivo con independencia de dónde provengan. Esto se consigue con chatbots respaldados por operadores expertos que ayudan a abundar en la materia cuestionada por el usuario. 

Otra ventaja es la agilización y automatización de tareas con el uso de chatbots inteligentes. Esto permite descargar de la primera carga de trabajo a los operarios de los distintos servicios de atención al cliente permitiéndoles dedicar su tiempo a tareas más complejas.

Estos sistemas se programan en función de las necesidades de la empresa y están personalizados para saber cómo manejar en todo momento la información que deben dar o mostrar, ya que son capaces de llevar al usuario hasta el catálogo de productos o servicios siguiendo sus preguntas o necesidades.

Las respuestas predefinidas no deben ser iguales para cada canal, ya que en cada red la forma de expresarse es diferente, así que es necesario esforzarse en «educar» al chatbot de forma precisa para que sepa cuál debe usar en función de su origen.

La mejora del trabajo en equipo es notable cuando se integran en un único entorno las dudas procedentes de varios canales, ya que cualquier operario del departamento indicado podrá atender la consulta que ingrese, por ejemplo, de Instagram DM cuando el chatbot sea insuficiente.

De esta forma ningún trabajador se verá sobrepasado por multitud de peticiones que atender, puesto que podrá derivar parte de esas tareas a aquellos que estén disponibles en ese momento. Así se evitará la demora en las contestaciones y el ambiente de trabajo reflejará lo que toda empresa desea, que es la cooperación entre sus empleados.

Un panel de control bien desarrollado, que ofrezca una experiencia de usuario perfecta, intuitivo y comprensible es fundamental para poder hacer un buen uso de la información que se recibe a la hora de tener que intervenir en directo con el cliente.

Poder gestionar todas las redes de forma unificada contando con la inteligencia artificial, y con la humana, es la mejor manera de tener a los clientes satisfechos.

Es también una de las maneras de mejorar nuestra imagen desde el servicio de atención al cliente, ya que es el primer punto de contacto con el usuario y la primera impresión es la que cuenta.

Si deseas poner en práctica la integración de todos los mensajes que provienen de tus redes, incluyendo Instagram dm, puedes solicitar una prueba gratuita de Livebeep en su página web y ver en directo todo lo que hemos contado.