Si quieres asegurarte de que lo que estás haciendo lo estás haciendo bien, tienes que medir su desempeño. ¿Pero cómo comenzar a hacerlo? Ese es el trabajo de los key performance indicator, también conocidos como KPI.

En este artículo vamos a ver los kpis a nivel general, para que tengas una idea de todo lo que puedes evaluar de manera objetiva, como debes plantearlos y algunos ejemplos de kpis para medir tu atención al cliente online.

1. ¿Qué son los Kpis?

Los KPI´s (key performance indicator), son métricas que nos permiten medir resultados en base a objetivos planteados con anterioridad.

Estos deben ser cuantificables, alcanzables y relevantes para el negocio. Los kpis, nos van a ayudar a tener datos precisos de cómo estamos ejecutando nuestras estrategias

2. Características que deben tener los kpis

• Específico

Hace referencia a la limitación de tus objetivos con el tipo de negocio que tengas. Es decir, se trata de buscar aquellos aspectos que quieras conseguir en tu área focal.

• Medible

Indica que los objetivos deben estar unidos a un valor numérico. Para ello, deberás utilizar indicadores de calidad o de clave de negocio para medir la eficiencia.

• Alcanzable

Se refiere a que te fijes metas ambiciosas, pero realizables. Es decir, que razones si estas son compatibles con la situación interna y externa de tu negocio.

• Relevante

Hace alusión a la capacidad de establecer objetivos que puedas alcanzar con los recursos que disponga la marca de tu empresa. Deberás preguntarte si realmente las metas marcadas son interesantes para tu negocio o para los clientes.

• Periódico

Se trata de darle periodicidad a tus indicadores. En otras palabras, de fijar ciertas metas y de cumplirlas en el plazo que hayas establecido previamente.

3. Porque implementar KPIS para medir tu atención al cliente online

No puedes mejorar tus estándares de atención y servicio al cliente a menos que sepas cuál es el nivel de calidad que actualmente estás ofreciendo. Pero casi más importante es saber seleccionar los indicadores que necesitas para asegurar que lo mides correctamente.

Una vez que tengas esos indicadores o kpi´s en tu cuadro de mando, podrás mejorar los estándares generales e incrementar la satisfacción del cliente de tu empresa.

4. Ejemplos de KPIS para la atención al cliente online

• TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA

Tiempo promedio que tarda tu equipo de soporte en ponerse en contacto con el cliente después de que este haya enviado una solicitud.

• TIEMPO MEDIO DE RESOLUCIÓN

Tiempo promedio que tarda tu equipo de soporte en resolver con éxito el problema del cliente y cerrar el ticket.

• NÚMERO DE INTERACCIONES POR TICKET

Este indicador de atención al cliente hace referencia al número de veces que el cliente tiene que volver a contactar con la empresa por un mismo problema.

• NÚMERO DE RECLAMOS

Es importante observar la cantidad de reclamos y cuáles son los más recurrentes, presta especial atención a ellos y priorizarlos para evitar situaciones críticas en el futuro.

5. La transformación digital como herramienta para el planteamiento de kpis

Si tus objetivos son aumentar las ventas, mejorar la productividad y tener más control: un software CRM puede ayudarte.

Registra toda la información de contacto, actividad de empresa, financiera, comunicaciones de marketing y comercial, etc. Además, tu equipo puede incluir comentarios relevantes beneficiando a la atención al cliente.

El CRM almacena toda la información como un registro individual de cada persona permitiéndote una vista integral de cada cliente o prospecto.

Gestiona de manera ordenada, estructurada y centralizada la información sobre tus clientes y proveedores.

6. Conclusión

Trabajar continuamente para ofrecer una atención al cliente online de calidad ayuda a que las experiencias de tus usuarios sean personalizadas y memorables, derivando en un incremento de la fidelidad hacia la marca, y vínculos más fortalecidos en el tiempo.

Crear y analizar tus indicadores se volverá más interesante cuando se encuentren dentro de una estrategia dada para consecución de un objetivo concreto, en un contexto preciso.

El primer paso será trabajar bien tu objetivo y crear estrategias que condicen con lo que tu empresa espera, por último selecciona los KPIs que realmente importan y comienza a acompañarlos.

Analizar el resultado debe ser una práctica seguida desde el inicio. Contar con herramientas omnicanales, como por ejemplo un CRM, te ayudará a ser más preciso en la creación de tus kpis ya que tendrás información relevante de todas las interacciones de tus clientes con tu empresa.