¿Trabajas en tu empresa la lealtad de clientes? Probablemente si eres encargado de marketing en una empresa estés trabajando duro para conseguir nuevos clientes.

Pero hay una práctica que también requiere inversión de tiempo y dinero y es tan importante como la atracción de clientes: la retención y fidelización.

En este artículo te contamos que es la lealtad del cliente, porque es tan importante y como medirla. ¡Vamos!

1. ¿Qué es la lealtad del cliente?

La lealtad del cliente mide las probabilidades de que un cliente vuelva a realizar algún negocio o transacción con tu marca o empresa.

Estas transacciones frecuentes surgirán luego de un proceso de creación de un vínculo emotivo-sentimental, de experiencias positivas y de la satisfacción que haya experimentado una persona con tu marca.

Si logras entregar a tus usuarios experiencias memorables, lograrás entablar este vínculo y no solo lograrás su lealtad, también lograrás sus recomendaciones a amigos, familiares y conocidos.

2. Comportamiento de un cliente leal

• No buscan activamente proveedores sustitutos: a aquellos clientes que se encuentran satisfechos con sus proveedores no se les ocurre buscar proveedores de productos similares.
• No toman en cuenta ofertas de tus competidores: si bien intentarán ser captados por tus competidores, ellos no sienten la necesidad de analizarlas.
• Serás su primera opción para productos complementarios: si necesitan adquirir productos que complementen productos ya adquiridos o productos relacionados al rubro, ten por seguro que serás su primera opción.
• Podrían gastar más en tu empresa: si logras brindar una excelente experiencia, estos clientes en un futuro, sin importar el precio, repetirán la compra contigo. Las personas están dispuestas a gastar más en empresas que les brinden experiencias satisfactorias.
• Te recomienda a amigos y familiares: en este puntos debes considerar dos aspectos. El primero es que los clientes que se encuentran satisfechos casi inconscientemente hablarán bien de ti. El segundo, es que las personas a las que les hablaron bien de tí es altamente probable que recurran a tí. Esto se da en el marco de que los consumidores se apoyan en recomendaciones antes de concretar una transacción con una marca.

3. Porque es importante fomentar la lealtad de clientes

• Las tasas de conversión son más altas que las de clientes nuevos
• Aumenta las ganancias gracias a la retención de clientes
• Adquirir un cliente nuevo es hasta 5 veces más costoso que conservar uno actual
• Recompras aseguradas. A mayores compras, mayores probabilidades de compras futuras.
• Reduce costos de marketing gracias a la nutrición de leads.
• Mejora tu visibilidad y tu posicionamiento.

4. Buenas prácticas para aumentar la lealtad de clientes

4.1 Atención al cliente como ventaja competitiva

Para aumentar la lealtad de tus clientes es necesario colocar todos tus esfuerzos en tu atención al cliente online. Que estés disponible 24/7 para responder sus dudas o consultas es clave para aumentar su satisfacción y elaborar experiencias positivas en ellos.

Puedes automatizar procesos para ofrecer una mejor atención, chatbots para resolver consultas o ayudar en el recorrido de compra o Ticketing para resolver inconvenientes de manera eficiente.

4.2 Incentiva a los cliente a dar sus opiniones y actúa en base a ellas

Esta es una práctica que requiere un compromiso de tu parte. Si incentivas a tus usuarios a dar sus opiniones si o si debes comprometerte a ajustar lo que sea necesario, mantener lo que sea bueno y tratar de mejorar día tras día para darles las mejores experiencias.

4.3 Recompensa a los clientes fieles

Las buenas noticias siempre serán bienvenidas. Tener gestos con tus clientes elevará notablemente el engagement de ellos hacia tu marca. Te recomendamos hacerlo de manera sorpresiva y sin nada a cambio. Solo por el hecho de verlos contentos contigo.

4.4 Crea un programa de fidelización de clientes

Contar con un plan o programa de fidelización, que te permita crear una relación auténtica con tus usuarios es clave para obtener clientes leales.

El objetivo principal de este plan será aumentar su frecuencia de consumo en tu empresa, retener a tus clientes por largos periodos de tiempo y lograr sus recomendaciones.

5. Cómo medir la lealtad de clientes

• Valor de Vida del cliente: Este indicador representará el ingreso total que puedes esperar obtener de un cliente en un periodo de tiempo. Mientras mayor sea el tiempo que efectúe transacciones mayor será el valor de vida del cliente.
• NPS: este es un indicador de satisfacción de tus clientes que mide cuánto recomendarían tu marca. Y se realiza con una simple pregunta: “De 0 a 10, ¿Qué tanto recomendarías mi marca a conocidos o colegas?”. Para conocer más acerca del NPS te recomendamos leas nuestra guía.
• Tasa de recompra: esta métrica tiene por objetivo calcular que porcentaje de tus clientes vuelve a comprar en tu negocio. Es decir, cuants clientes ha comprado más de una vez en tu negocio. Si tu tasa de recompra resulta baja, deberías tomar acciones para fomentar la recompra como descuentos y promociones. Por otro lado deberías investigar porque tus clientes no vuelven a confiar en tu marca.

6. Conclusión

Esperamos que con este artículo hayas podido comprender la importancia de cuidar la lealtad de tus usuarios. Mantener a tus clientes fidelizados y satisfechos traerá un sin fin de beneficios.

Ten en cuenta que la ejecución de las acciones que te recomendamos en este artículo dependerán 100% de tu empresa. No todos los consejos e indicadores sirven para todas las empresas, por eso ahora te toca hacer un revisión y ejecutar las acciones que sean más convenientes.

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