English
La atención al cliente inmediata ha pasado de ser un valor añadido a ser un valor diferencial, por lo que durante los últimos años, las grandes y pequeñas empresas que actúan en la web han invertido en implementar herramientas como un live chat para mejorar de la comunicación omnicanal con sus clientes.
Desde las redes sociales como Facebook o Instagram, hasta las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Messenger, la inclusión de nuevos canales de comunicación se ha vuelto cada vez más trascendental para aportar una óptima experiencia del usuario y consumidor, y para tener una fuerte ventaja competitiva en el mercado. Un ejemplo inspirador es el caso de Virgin Atlantic con , quién compartió un artículo (en inglés) de la magnífica experiencia de la atención omnicanal que recibió tras solucionar una incidencia.
1. ¿Porqué implementar estas herramientas?
2. Ventajas del Livechat.
3. Ventajas del Clic to call.
4. Conclusión
1. ¿Porqué implementar estas herramientas?[Con estadísticas]
El estudio de “El Comercio y sus Compras” de AIMC Marcas declaraba en 2014 que el 74% de los consumidores manifiesta un descontento generalizado por un servicio al cliente lento y poco práctico y el 90% de los encuestados apuntan a que la principal causa de su decepción con una marca ha sido tener que contactarles varias veces por el mismo motivo.
De hecho, el 42% de los encuestados prefieren pagar un poco más por los productos y servicios por recibir un mejor servicio al cliente. Además, señalan algunos estar “hartos de tener que esperar con el teléfono automático y no poder hablar con una persona física”.
En Livebeep tenemos esto muy claro. La omnicanalidad en el soporte de atención al cliente no es una ventaja, sino que es un requisito imprescindible en cada negocio online y, desde 2011, hemos trabajado en la mejora de soportes de comunicación onsite con los que nuestros clientes se comunican con sus usuarios web.
Los canales más extendidos son el email o el formulario de contacto, un número de teléfono indicado en la web o una sección para dudas y respuestas (o conocido como FAQs) y, en menor medida, encontramos el uso del Live Chat onsite, las redes sociales con chat activos, el Click to Call o intranets con Forums. Estamos hablando de que los medios más ágiles de comunicación no están presentes en el 70% de los negocios onlines en Europa.
Sin embargo, como bien demuestra un estudio de thechatshop.com, el soporte de atención al cliente a través de un Live Chat obtiene el mayor grado de satisfacción por los usuarios de la web, seguido del clásico email.
¿Te gusta lo que estas leyendo?
Suscríbete a nuestro blog y recibe en tu correo electrónico: información y consejos para tu transformación digital, mejorar tus estrategias de marketing digital y de atención al cliente omnicanal.
2. Ventajas del Livechat
Esto muestra una clara tendencia de que tus clientes exigen, cada vez más, una atención inmediata y eficaz a sus problemas. De hecho, las respuestas a través del Live Chat, deben tener un tiempo máximo de espera recomendada de 3 segundos para recibir una respuesta. Aunque la respuesta sea “espera 1 minuto”, pero debe recibir algún tipo de contestación.
Si prefieres un contacto más cercano con tus clientes, la opción voz siempre es la acertada. No existe trato más personalizado que el de una persona física que trate de solucionar un problema de tu cliente y, además, pueda darle el seguimiento merecido.
- Inmediatez del contacto con tu cliente y fácil acceso al soporte, ya que siempre aparece en una parte visible de tu Home y el botón está presente en todas las páginas que configures en tu web.
- Un soporte menos formal que el email, por lo que se genera más cercanía en el trato y una relación más estrecha con tus clientes.
- Eficiencia para tu empresa, ya que cada operador podrá estar chateando con más de 2 clientes a la vez. Además, es un soporte muy económico y el coste de mantenimiento es mínimo.
En Livebeep hemos integrado ambos soportes en un mismo lugar para aumentar al máximo la cantidad de contactos con tus clientes y usuarios web.
3. Ventajas del Clic to call
En múltiples ocasiones, nos encontramos con operadores automáticos, tiempos de espera de más de 5 minutos o teléfonos indicado en la web al que no contestan y la experiencia resulta muy desagradable. Por este motivo, existen soportes alternativos de voz con opción de Solicitud de Llamada o Click to Call para evitar tiempos de espera, teléfonos desactualizados e inactivos, y para no hacer que un potencial cliente pague por llamarte porque tiene una duda respecto a un producto.
Se estima que incluir un Click to Call en tu web genera en torno a un 40% más de actividad para tu negocio, según Fonvirtual.com y reduce la tasa de abandono web y del carrito de la compra. Además, reduce al mínimo las llamadas molestas y cada llamada se registra en una base de datos para su posterior seguimiento y optimización.
- Es gratis para tu cliente, por lo que la percepción del coste será cero y no tendrá ningún impedimento en contactar contigo para cualquier duda. Adicionalmente, generarás una mejor imagen por ser una empresa más accesible.
- Evitarás que tus clientes se frusten por esperar, ya que si estás ocupado o fuera del horario laboral, habrá un aviso automático para que puedan llamar de nuevo en otro momento.
- Tendrás acceso a las estadísticas y al seguimiento de cada llamada que te ayudarán a analizar la efectividad del botón y a optimizar el trabajo de tus operadores.
4. Conclusión
En una tienda física existe una persona que interactúa y atiende a los clientes. En el caso de un negocio digital como un sitio web, blog, foro o ecommerce una ventana de comunicación para atención online te permite relacionarte con tus visitantes y generar confianza a los usuarios que no te conocen.
Esto te permite crear una estrategia de comunicación omnicanal. Los usuarios digitales pueden contactarte por el chat de tu web y, de ser necesario, puedes continuar tu asistencia por videollamada desde la misma ventana.
Si no estás disponible para contestar, la invitación cambia automáticamente y tus visitantes pueden enviarte un correo electrónico, contactar por Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Twitter, Skype, solicitar que lo llames o llamarte. Es decir, podrán interactuar contigo en cualquier momento.
