Muchas empresas encuentran dificultades a la hora de relacionarse con sus públicos. Esto es debido a que utilizan canales obsoletos y que alargan de forma artificial la respuesta por parte de la empresa. Algunas empresas intentan solventar esto creando páginas de “preguntas y respuestas comunes” en las que los consumidores pueden ver algunas de sus preguntas resueltas. Sin embargo, esto causa frustración en muchos de ellos, ya que comunicarse con la empresa parece imposible. Esto es justo lo que viene a resolver el marketing relacional.

Esta técnica lleva un tiempo implantándose y ha dado muy buenos resultados a la hora de mostrar cercanía con el cliente. La idea consiste en elegir mejores canales para la comunicación, haciéndola más fluida e intuitiva.

Su éxito se basa en el porcentaje de clientes que manifiestan estar satisfechos una vez finalizada la conversación con la empresa. Veamos por qué cada vez más empresas se apuntan a esta concepción del marketing.

1. ¿Qué es el marketing relacional?

Se trata de un nuevo enfoque del marketing que se centra en la construcción de una marca que genere confianza y cercanía. Esto se puede conseguir de distintas formas, pero por lo general, las marcas que creen en esta visión lo hacen directamente en la comunicación. Eligen canales directos para comunicarse con sus clientes reales, sus clientes potenciales y aquellos interesados que entran en la órbita de la empresa.

La idea es establecer una estrategia diferente con cada consumidor, dependiendo de si este necesita información, respuestas sobre un producto que ya ha adquirido o persuasión para realizar una primera compra. Está estudiado que existe un efecto psicológico relacionado con el canal mediante el que se produce una comunicación. Así, los usuarios son más proclives a pararse a leer cierta información cuando se produce en el contexto adecuado. Del mismo modo, ese mensaje sería desechado y catalogado como spam si se recibiera mediante medios tradicionales.

Por tanto, es una forma de romper las barreras de los consumidores entre lo que entienden que es una comunicación persuasiva y molesta y lo que puede ser una comunicación sobre sus propios intereses. Este cambio está muy relacionado con la utilización de medios que les resultan cercanos, como los mensajes en redes sociales o los textos en servicios de mensajería, como WhatsApp.

2. ¿Por qué es importante crear estrategias de marketing relacional?

Tal y como hemos comentado, se trata de una forma de romper los roles tradicionales en la comunicación. Estos solían colocar a la marca como un ente que se entrometía en la vida de los usuarios con promociones que no les interesaban. Al mismo tiempo, los usuarios sentían que las marcas eran poco accesibles, cuando eran ellos los que tenían dudas o problemas con sus productos.

Estas malas experiencias habían hecho mella en las personas y les habían predispuesto a rechazar las conversaciones con las marcas. El marketing relacional es importante porque rompe estas barreras y estos esquemas. No solo lo hacen utilizando canales novedosos, sino que emplean además un tono diferente. Esta forma de hablar y de expresarse es esencial como una forma de extensión de la personalidad de la empresa, un concepto esencial en el marketing actual.

Además del tono, las empresas intentan mejorar su ritmo de respuesta, especialmente cuando es el consumidor el que se pone en contacto con la compañía. Está comprobado que cuando el emisor es el cliente, suele ser porque tiene una duda urgente o un problema. En ambos casos, se requiere no solo una respuesta precisa, sino también instantánea. Como veremos posteriormente, el uso de chatbot ha sido un gran adelanto para cumplir estos objetivos.

3. Cómo implementar el marketing relacional en tu empresa

La clave de esta modalidad es contar con con una plataforma de comunicación omnicanal en la que se integren todos los canales. Es importante hacer un estudio previo en el que analicen las distintas situaciones de conversación y se extraigan varias categorías de cliente. Luego, se debe hacer un ejercicio de reflexión para adecuar un canal de comunicación a cada tipo de cliente. Se han de tener en cuenta las tendencias del momento en cuanto a chats e incorporar las tendencias de comunicación corporativa en el tono.

A medida que el marketing conversacional se integra en el día a día, es muy relevante hacer revisiones periódicas. Esto se puede conseguir revisando conversaciones exitosas con consumidores y haciendo encuestas. Son este tipo de datos los que consiguen enfocar la comunicación hasta que la relación sea óptima entre empresas y consumidores.

4. El marketing relacional y las redes sociales

Hoy en día, es muy normal prestar atención de forma pasiva a algunos de estos chats a lo largo del día. Esto es porque entendemos que son formas de comunicación sencillas y que permiten responder cuando se quiere. Los usuarios entienden que estos canales son los que utilizan personas cercanas, por lo que entenderán así a las marcas que los utilicen. Eso sí, los servicios encargados deben ser rápidos, como en una conversación convencional en estas plataformas. Sin duda, los ritmos son mucho más acelerados que en las clásicas comunicaciones por email o mediante formularios.

Por ejemplo, una ventaja de utilizar Instagram DM como canal de atención al cliente es que cuenta con un enorme potencial en la relación con los clientes y en la captación de nuevos leads. Tampoco puedes dejar de lado el uso Facebook Messenger para asistir a tus clientes, ya que cuenta con 1300 millones de personas que usan la aplicación casi a diario. En definitiva, lo más que probable es que la mayoría de tus clientes tengan, por lo menos, una de las dos apps en su teléfono móvil.

5. El marketing relacional y la automatización mediante chatbots

El chatbot es un robot virtual entrenado para responder a preguntas realizadas por humanos. Su entrenamiento incluye una serie de palabras clave que llevan a respuestas automatizadas. A medida que estos chats van siendo utilizados, su vocabulario y capacidad de comprensión aumenta, por lo que serán capaces de responder a más preguntas amplias. Pueden ahorrar tiempo y son ideales para responder a preguntas muy genéricas por parte de los usuarios.

6. Ventajas del marketing relacional

Sin duda, las ventajas del marketing relacional son varias, especialmente en el contexto actual. Una relación estrecha con tus usuarios te traterá grandes ventajas a largo plazo. Está claro que una relación no se construye de un momento al otro, sin embargo, es una espera que vale la pena.

A continuación te mencionaremos algunas de las ventajas que nos trae el marketing relacional:

• Percepción de cercanía por parte de los usuarios.
• Mayores conversiones
• Mayores posibilidades de recompra
• Mayores recomandaciones
• Respuestas más rápidas.
• Distanciamiento de las comunicaciones tipo spam.
• Actualización a las tendencias de uso de redes sociales y servicios de mensajería.
• Crea embajadores de tu marca

6. Conclusión

El marketing relacional es fundamental hoy en día. Los clientes digitales buscan en las empresas, cada vez más valor agregado en su recorrido como clientes y, al mismo tiempo, las empresas necesitan mantener a los clientes satisfechos.

Crear una relación duradera es un beneficio mutuo, por eso debes comenzar lo antes posible a fortalecer las relaciones con tus clientes. El marketing digital trae diversas opciones que le permiten a cualquier marca obtener los resultados que tanto busca.

Si necesitas llegar a tu público de forma efectiva, te recomendamos nuestros servicios como plataforma de comunicación omnicanal para que lleves tu estrategia de marketing relacional al máximo. Nos integramos en tu proyecto, centralizando todos tus canales de contacto para que tus clientes estén satisfechos. También podrás hacer comunicaciones promocionales a públicos objetivos sin que te vean como un intruso.