Para lograr una excelente atención online, hay una serie de herramientas de atención al cliente y prácticas que no debes dejar de aplicar.

El modelo de atención online que vayas a adoptar dependerá de muchos factores, como por ejemplo, el volumen de solicitudes o el tipo de especificidad de las dudas. Ahora bien, ¿llevas un control profundo de tu atención online?.

En este post te vamos a contar cuales son los 4 pasos fundamentales que debes implementar en tu negocio para lograr una estrategia de atención exitosa. ¡Vamos!

Porqué debes optimizar tu atención online y como lograrlo

La atención online se presta a usuarios que vayan a contratar un servicio o comprar un producto en páginas web, redes sociales o cualquier medio virtual. En este servicio se les resuelven todas las dudas que puedan ir surgiendo en la usabilidad de los productos como también en el proceso de compra.

La idea de tener el proceso de atención lo más prolijo posible, es que puedas prestar la ayuda de manera inmediata y resolver los problemas reales que tengan tus usuarios en el momento que lo solicitan. Para ello, toma nota de estos 4 pasos que te ayudarán a mejorar tu atención online.

1. Genera una cultura centrada en el cliente

Generar una cultura centrada en el cliente es alinear todas las áreas de la empresa teniendo en cuenta los deseos y necesidades de nuestro capital más valioso: el cliente. Ponerlo en el centro, es cambiar nuestra estrategia de tener un producto para vender, a tener un cliente al que satisfacer.

Para ello debes mantener a tus colaboradores altamente capacitados y con las habilidades necesarias para tomar decisiones en momentos clave del proceso de atención online.

Capacita

Un empleado bien formado no necesita supervisión directa de sus gerentes ni seguimiento constante, por el contrario, solo necesitan autorización del gerente para decidir en situaciones que considere que pueden ir en contra de los intereses de la compañía. Por supuesto, que esta etapa de plena autogestión y de delegación casi completa, surge luego de un gran entrenamiento en el que los colaboradores aprenden a decidir ante diversas situaciones planteadas por los diferentes tipos de clientes.

Es fundamental que tomen capacitaciones constantes de habilidades blandas, que les permitirán un trato más cordial, escuchar activamente y encontrar soluciones más eficientes para tus usuarios y tu negocio.

Empodera

Capacitar constantemente al equipo de atención al cliente viene íntimamente ligado al empoderamiento del empleado. Mientras mayor sea el grado de conocimiento de quienes se encuentran de cara al cliente, mayor será la seguridad generada tanto al colaborador como al cliente.

Por eso en los procesos de servicio al cliente es esencial , ya que no solo generará confianza, sino que le permitirá ser proactivo/a en la resolución de situaciones que se presentan día tras día y comenzarán a tomar buenas decisiones que mantendrán contentos a tus usuarios y gracias a eso mejorarán el desempeño de la compañía.

2. Conoce a tus clientes

Cuando eliges las estrategias de atención al cliente, conocer a tus usuarios es la clave para su exitosa implementación y la mejora del posicionamiento de tu marca entre el público objetivo.
Si no entiendes y conoces correctamente a quienes ya depositaron su confianza en tu negocio, estamos ante una infalible pérdida de oportunidades, como también ante una posible baja en la satisfacción de clientes.

Recuerda que este proceso no solo se desarrolla en con tus usuarios actuales, sino , que comienza desde que alguien se interesó en tu producto.

Te recomendamos identificar esos momentos en los que las personas interactúan con tu marca que son claves y se denominan momentos de la verdad.

Momentos clave en la atención online: identifícalos

Los momentos clave, o momentos de la verdad en la atención online, son los puntos de contacto entre el cliente y la empresa más importantes y críticos debido a la carga emocional que contienen. Es importante destacar que estos momentos en el servicio al cliente varían de una empresa a la otra, ya que están muy ligado al tipo de actividad o servicio que presta y deben trabajarse de manera proactiva ya que el cliente basa su experiencia en ellos.

Ten muy presente que dentro de las políticas de atención al cliente que tienes en tu empresa, pongas especial atención en esos momentos en los que no puedes fallar, y donde el trato humano es fundamental.

3. Implementa herramientas para la optimizar la atención online

La atención online para un negocio en línea debe ser vital para cualquier compañía. El hecho de no contar con una tienda física, en la cual las personas puedan visitar y resolver sus dudas, se convierte en un problema. De este modo, las personas podrán comunicarse contigo de manera digital. y es clave que tu personal siempre se encuentre disponible para responder a sus solicitudes.

Para eso te damos estas dos claves que no pueden faltar en tu estrategia de atención online y que puedes solventar con herramientas de omnicanalidad:

Comunicación 24/7

Contar con una comunicación que sea constante va a ser vital para tu negocio. Este intercambio debe ser fluido, de manera que los clientes se puedan sentir cómodos y que logres una solución satisfactoria para ellos.

Sea cual sea el volumen de venta de tu negocio, trata de tener siempre una vía abierta para la comunicación.

De la misma forma que una persona puede comprar en tu tienda en cualquier momento, también tiene derecho a ser atendido a cualquier hora. Por eso, aunque sea implementando bots o soluciones autónomas, ten siempre una vía de comunicación ininterrumpida.

Automatización

Este es un consejo peligroso. No puedes dejar en manos de bots toda la atención al cliente, pero sí que te puede servir para localizar el tipo de duda, o para saber a qué departamento derivar la consulta y actuar con rapidez: objetivo principal de la automatización.

El paso de la atención online a profesionales de carne y hueso no se puede eternizar. Como ya te dijimos en uno de los pasos anteriores, toda consulta tiene que ser atendida con solvencia y rapidez. Por lo tanto, que la automatización sea una forma de agilizar el proceso, no una manera de delegar responsabilidades.

4. Mide los resultados de tu atención online

Los KPI (key performance indicator), son métricas que nos permiten medir resultados en base a objetivos planteados con anterioridad. Estos deben ser cuantificables, alcanzables y relevantes para el negocio.

Nos van a ayudar a tener datos precisos de cómo estamos ejecutando nuestras estrategias. Aquí abajo te dejamos 4 ejemplos de kpi para atención al cliente online para que implementes en tu negocio:

TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA

Tiempo promedio que tarda tu equipo de soporte en ponerse en contacto con el cliente después de que este haya enviado una solicitud.

NÚMERO DE INTERACCIONES POR TICKET

Este indicador de atención al cliente hace referencia al número de veces que el cliente tiene que volver a contactar con la empresa por un mismo problema.

TIEMPO MEDIO DE RESOLUCIÓN

Tiempo promedio que tarda tu equipo de soporte en resolver con éxito el problema del cliente y cerrar el ticket.

NÚMERO DE RECLAMOS

Es importante observar la cantidad de reclamos y cuáles son los más recurrentes. Presta especial atención a ellos y priorizarlos para evitar situaciones críticas en el futuro.

Conclusión

No contar con buenas áreas de atención a clientes muchas veces se traduce en grandes pérdidas o malas recomendaciones. Por eso es indispensable poner atención en los detalles al momento de hablar con los clientes.

Tener una escucha activa, te ayudará a identificar de forma clara las áreas de mejora de tu negocio y también te permitirá adelantarte a los problemas.

Es fundamental estar pendiente de las necesidades del cliente, incluso antes de que él sepa que necesita algo. Cuando se superan sus expectativas no solo ganas un cliente contento, ganas lealtad por parte de ellos hacia tu marca generando un vínculo a largo plazo.