El día a día de una empresa logística consiste en garantizar que los bienes y mercancías con los que trabaja lleguen en óptimas condiciones y en el tiempo convenido desde el lugar de origen a su destino. Se podría pensar, por lo tanto, que lo más importante para estas empresas es el estado y el transporte de la mercancía. Sin embargo, detrás de esos productos y artículos se encuentran las preocupaciones, necesidades y expectativas de los clientes.

Gracias a las empresas logísticas, empresarios y autónomos pueden despreocuparse del transporte, la distribución y los pormenores de la gestión de los envíos, y centrarse en otras tareas esenciales para el crecimiento y la escalabilidad de su negocio. Pero para que esta relación entre cliente y empresa logística funcione es necesario que exista una comunicación sencilla, eficaz y fluida entre ambos.

Las particularidades de atención al cliente en la empresa logística

La logística es un sector muy especial. Gestionar el paso por las distintas fases de la cadena de suministro de miles y miles de artículos diariamente es una labor compleja. Cuanto más estrecha es la relación entre empresa logística y cliente, más fácil es ajustar márgenes de beneficio, resolver imprevistos, gestionar incidencias y mejorar cada proceso por el que pasa un producto en su ciclo de envío.

En definitiva, ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad puede marcar la diferencia y repercutir positivamente en el negocio logístico y en el propio negocio de los clientes con los que este trabaja. Se trata de una situación win-win.

A su vez, en el sector logístico, los tiempos son realmente importantes: cancelaciones de envíos, impresiones de etiquetas, mercancía retenida en aduana, etc. Este tipo de incidencias urgentes se deben solventar cuanto antes.

Normalmente, las empresas ofrecen un servicio de atención al cliente vía telefónica. Por supuesto, mantener una conversación de forma personal con un gestor es gratificante y útil, sin embargo, dependiendo del volumen de negocio, las líneas pueden saturarse fácilmente y los tiempos de espera alargarse. Sin duda, esto genera malestar en el cliente.

Una atención omnicanal rápida y eficaz tiene un impacto directo en la calidad del servicio y, por ello, es recomendable contar con diferentes puntos de contacto con el usuario y mantener el máximo en ellos para que la experiencia del cliente sea satisfactoria. Esto es lo que se conoce como una:

Estrategia omnicanal: claves para mejorar la atención al cliente

En concreto, este es el tipo de estrategia que sigue uno de nuestros colaboradores: la empresa logística Genei, una compañía tecnológica especializada en la gestión de envíos nacionales e internacionales, que ofrece servicios e-fulfillment y cuyo éxito se ve avalado por sus cifras.

Para saber cómo abordan ellos esta estrategia y, en concreto, cómo trabajan la atención al cliente, les hemos pedido que nos cuenten qué pautas ponen en práctica. Estas son las claves que han destacado:

– Comunicación homogénea: Para trabajar diferentes puntos de contacto en la atención al cliente es imprescindible tener una estrategia alineada y muy clara. Si hay conflicto entre los mensajes que se envían por diferentes canales, los clientes se sienten confusos, perdidos e, incluso, enfadados. Los mensajes deben ser claros, breves, sencillos y únicos. Sobre todo, teniendo en cuenta la complejidad del sector.

– Formación continua: Ya sea a través de un DM en Instagram, una consulta en chat, una mención en Twitter o una consulta telefónica, las personas que atienden a los clientes deben ofrecer un servicio a la altura de las expectativas. Para hacerlo, necesitan conocer los pormenores del sector. Cuanto más completo y actual sea su conocimiento, mejor será la respuesta que ofrezcan al cliente y, por consiguiente, más satisfecho quedará este.

– Ritmo de respuesta: En el mundo de la logística, es frecuente que sea el cliente quien se ponga en contacto con la empresa logística. Por otro lado, la tipología del servicio y la urgencia de algunos trámites requiere de unos tiempos de respuesta muy cortos. Las compañías logísticas deben revisar y trabajar continuamente para acortar los tiempos de espera y así ofrecer un servicio de calidad.

– Automatización de consultas frecuentes: Contar con un partner como Livebeep, que pueda ayudar a acortar ciertos trámites recurrentes es una gran ventaja. Son muchos los clientes que solicitan consultas simples y muy similares. Identificar estas solicitudes y poner en práctica filtros y automatismos contribuye a acelerar procesos. Por ejemplo, si se filtran las primeras consultas a través de un chatbot inteligente con respuestas rápidas, los gestores pueden descargar trabajo y avanzar mucho más rápido. El cliente recibe un servicio eficaz y ágil. Por otro lado, los agentes tienen más tiempo para dedicar su atención a otras consultas más complejas y que necesitan una dedicación más plena.

– Revisión de conversaciones exitosas: De las experiencias exitosas podemos sacar claves interesantes para mejorar la atención de los clientes. Para ello, hay que estar dispuesto a cambiar y aprender continuamente. Revisar lo que ha funcionado en otras ocasiones puede ayudar tanto a proceder satisfactoriamente en situaciones similares como a inspirarse a la hora de conseguir superar nuevos retos.

– Cercanía y empatía: Cuando un cliente siente que es atendido de forma personal y cercana, se siente mucho más comprendido y apoyado. Es importante, además, practicar la escucha activa y detectar no solo el estado de ánimo del cliente (para responder de forma adecuada) sino posibles tendencias en el sector y procesos a mejorar. Trabajando una comunicación estrecha y empática, los agentes que atienden a los clientes son capaces de llevar la conversación a un lugar relajado y mucho más productivo.

– Comunicación útil: Es posible que en algunas ocasiones no sea el cliente quien se ponga en contacto con la empresa logística, sino al revés. Es importante no caer en ese caso en una saturación o sobrecarga de información. Las comunicaciones deben ser siempre útiles para el cliente. No se debe caer en el abuso del spam.

– Cuidado de las palabras: En ningún caso se deben perder las formas. En logística, pueden darse situaciones complejas, de difícil resolución y que pueden generar situaciones de estrés en clientes y en los agentes que los atienden. Estos últimos no deben dejarse llevar por las emociones y deben de tratar de mantener siempre un lenguaje cuidado y utilizar un tono calmado.

– Visibilidad de las respuestas: Hay que discernir bien qué temas son susceptibles de tratar en comunicaciones públicas y privadas. Los agentes deben garantizar la protección de los datos de los clientes (evitando publicar datos personales, números de seguimiento de envíos, etc.) y saber identificar cuando una consulta puede ayudar a otros clientes que se encuentren en una situación similar.

Genei es una empresa logística que opera en más de 170 países en colaboración con las principales agencias del país y el extranjero. Pueden beneficiarse de sus servicios tanto particulares como autónomos y empresarios. Si estás pensando en hacer un envío o escalar tu negocio, Genei es siempre una buena opción. ¡Pon a prueba su atención al cliente y solicita información sobre sus servicios!

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