5 buenas prácticas para mejorar la experiencia en tu ecommerce

En la era digital de los negocios, el momento cero de la verdad en tu ecommerce es un proceso que puede durar cuestión de segundos. Con los nuevos modelos de suscripción, los clientes pueden decidir cambiar su rutina habitual de consumo en un click de forma sencilla y rápida. Para garantizar que un cliente sea recurrente y fiel a tu negocio, debes causarle una buena impresión cada vez que toma la decisión de comprar en tu tienda y asegurarte que toda la cadena de valor sea igual o mejor que la primera vez que te compró.

En este post te dejamos 5 buenas prácticas que no pueden faltar en tu estrategia de atención online.

A. Porqué debes mejorar tu estrategia de atención al cliente online.

Las experiencias positivas conducen a comentarios y referencias positivas y clientes satisfechos, pero el momento de venta sólo es el principio. A fecha de hoy, es imprescindible ofrecer una calidad óptima tanto en el momento de precompra como en la postcompra a tus clientes.

Es muy común cometer el error de ofrecer una experiencia excepcional de navegación por tu tienda online y, apenas, tener una logística eficiente para el envío de los productos vendidos o una calidad de atención al cliente muy cuestionable.

De hecho, un servicio deficiente de atención al cliente es la principal razón por la que los clientes cambian de marca, con un 67% de esa pérdida evitable si el problema del cliente se pudiera resolver en un primer momento de contacto. Entonces, ¿Cómo podemos solucionar el problema?

B. Cómo mejorar tu estrategia de atención al cliente online.

Los sistemas de inteligencia artificial y las tecnologías de autoservicio como la sección de preguntas frecuentes en tu web ofrecen una solución rápida para agilizar las interacciones con los clientes.

Sin embargo, no es suficiente para hacer frente a las solicitudes cada vez más complejas. La necesidad de contacto con una persona real es un hecho cada vez más demandado por los consumidores ya que relacionan, en muchos casos, experiencias malas con los asistentes virtuales o los bots automatizados.

En consecuencia, el costo promedio de una interacción con el cliente en vivo ha aumentado un 38% desde 2009. Dada la importancia de la creciente complejidad de las solicitudes gestionadas por agentes, es muy importante para las empresas de comercio online optimizar los recursos del departamento de atención al cliente mediante sistemas omnicanales, que le permitan dar una atención online instantánea con el apoyo de personas que ayudarán a dar cercanía hacia los usuarios.

C. 5 buenas prácticas para mejorar la experiencia de atención al cliente

1. Ofrece herramientas multicanales de apoyo y ayuda

Mantén activa tu actividad en las redes sociales para recibir información de tus clientes y, en caso de que necesiten ayuda o estén descontentos con tu servicio, pregúntales el motivo. A los clientes enfadados les gusta ser escuchados y comprendidos. Actualiza la sección de preguntas frecuentes en tu página web con peticiones actualizadas y facilita un número de teléfono en tu web si es posible. En muchos casos, una llamada telefónica puede ser mucho más eficaz que varios intercambios de email. Puedes activar un servicio click to call con Livebeep en tu web o ofrecer un formulario de solicitud de llamada si el cliente prefiere ser contactado.

2.Comparte información y sé transparente

Si el envío de pedidos se retrasa por motivos de la agencia de transportes, informa de la incidencia y pide disculpas. Cuando la web falla por motivos técnicos, comunícalo y pide disculpas. Te equivocaste en la preparación de un pedido y enviaste un producto diferente, llama al cliente y pide disculpas. El cliente será comprensivo y agradecerá tu sinceridad.

3.Implementa herramientas de gestión de incidencias

Utiliza softwares de gestión de incidencias para dar un buen seguimiento de las consultas de cada cliente e incluye en la base de datos las actualizaciones. Podrás tener la información ordenada y clasificada para identificar fácilmente las necesidades de tus clientes. Toda la información que recojas podrá ser utilizada para mejorar la experiencia de tu tienda online.

4.Ofrece formaciones recurrentes a tu equipo de atención al cliente y optimiza su espacio de trabajo

Son quienes ofrecen el contacto directo con tus clientes y deben ser quiénes mejor manejen toda la información relevante de tu empresa. De vez en cuando, debes recordarles sobre las buenas prácticas en la empresa y motivarles en su trabajo. No debes de olvidar que escuchar las frustraciones de los demás es un trabajo muy cansado y anímicamente poco compensado, por lo que es muy recomendable ofrecerles un espacio de trabajo óptimo y relajado.

5.Verifica con el cliente que el problema quedó resuelto

Una vez resuelto el problema del cliente, es fundamental verificar que todo está correcto. Puedes contactar a través del email o a través del teléfono y confirmarlo personalmente. Así, tus clientes recibirán buenas noticias desde tu atención al cliente y verán que os preocupáis por ellos. Sería una situación desagradable si informáis unilateralmente de que se resolvió su problema y resulta que no es así. Por lo que siempre es aconsejable preguntar antes.

D. Conclusión

Trabajar continuamente para ofrecer una atención al cliente online de calidad ayuda a que las experiencias de tus usuarios sean personalizadas y memorables, derivando en un incremento de la fidelidad hacia la marca, y vínculos más fortalecidos en el tiempo.

Vivimos en un ecosistema digital tan competitivo y en constante transformación que la adaptación a estas nuevas dinámicas y formas de comunicación son claves para ofrecer la mejor atención y evitar de esta manera que sean captados por la competencia.