Messenger e Instagram DM son una de las claves de Facebook para su éxito. Recibes los mensajes de tus amigos y puedes comunicarte con ellos de forma gratuita. ¿Sabías que también puedes usar esta herramienta para atender a tus clientes de forma correcta?

Hoy en día, los potenciales clientes navegan por las distintas redes sociales y como empresa no debemos desaprovechar esta gran oportunidad. Estar presentes en las plataformas donde ellos están y ofrecer un servicio al cliente puede jugarnos a favor.

1. ¿Por qué una empresa debería integrar a Messenger como canal de servicio al cliente?

Comencemos comentando los datos estadísticos de uso de Facebook Messenger. En el mundo, hay 1300 millones de personas que usan la aplicación casi a diario. Es más que probable que la mayoría de tus clientes también la tengan en su teléfono móvil. Lo de tener que rellenar un formulario de contacto, enviar un correo electrónico o llamar por teléfono a tu empresa quizá no sea buena idea.

2. Ventajas de implementar Facebook Messenger

• Automatización. Lo que prefieren los clientes es poder conversar con algún agente en directo, pero también tienes opciones como la automatización de las respuestas o la inclusión de preguntas frecuentes. El uso de ambas alternativas ayuda a acortar el tiempo de consulta y a obtener una respuesta inmediata.
• Usabilidad. Los agentes pueden atender varias conversaciones al mismo tiempo y no solo una como en el caso del uso del teléfono. La implementación de los procesos multitarea es mayor y la capacidad de atender a más clientes en el mismo tiempo aumenta considerablemente.
• Cercanía con el cliente. Todo dependerá de la segmentación y de tu nicho de mercado, aunque ambos aspectos parecen difuminarse si se tiene en cuenta la inmediatez en la respuesta. Sí es esencial que se les hable a los clientes en su mismo idioma y aplicando la filosofía empresarial. Mantener el tono es sinónimo de aprovechar las opciones que ofrece Messenger para potenciar tu marca.
• Tiempos de respuesta. No hay nada peor que enviar un mensaje a una empresa y tener que esperar la respuesta durante varios días. Controlar el tiempo de espera y ofrecer respuestas rápidas e inmediatas juega a tu favor. Así, tu clientela, fija y potencial, sentirá que te preocupas por ella y que quieres ofrecerles un servicio rápido y eficaz.

3. Algunas funcionalidades de Facebook Messenger

Como usuario particular quizá pienses que a la aplicación le falta algún tipo de elemento que le aporte un tono profesional. Aunque no las conozcas, la aplicación te ofrece distintas funcionalidades que aumentan las ventajas de su uso.

Plantillas de mensajes

Es posible enviar mensajes automáticos a los que se interesen en tus campañas publicitarias. Usa sus respuestas para saber si son clientes potenciales que podrían terminar comprando alguno de tus productos. La posibilidad de generar avisos para los clientes para recordarles una cita pendiente o que un producto vuelve a estar a la venta es siempre digna de valorar.

Prórroga de respuesta

Hasta no hace mucho tiempo, una empresa le daba al cliente un plazo de 24 horas para responderle. Facebook decidió eliminar esta opción lo que te animará a revisar tus mensajes de forma periódica.

Pensar que esta aplicación solo es útil para responder a los clientes es tener una visión un tanto sesgada de tu actividad empresarial. No olvides que Messenger también puede servirte para tomarle el pulso a tu empresa y a disfrutar de ventajas como las que ahora se comentan.

Buzón de sugerencias y de quejas

La relación unidireccional en la que la empresa vende y el cliente intenta comunicarse con ella desapareció hace años. Ahora, la relación es bidireccional y tus clientes tienen derecho a comentarte todo aquello que no les gusta. 

Puedes programar un chatbot que ofrezca respuestas inmediatas, pero es mucho mejor atender personalmente cada mensaje. Lograrás agilizar el proceso de reclamación y conseguir mejores resultados.

Plataforma publicitaria

Hay que medir muy bien la cantidad de anuncios a enviar ya que, en ocasiones, se puede considerar casi una invasión de la privacidad del cliente. Conocer los intereses de esa persona y especificar el tipo de anuncio a enviar. La exclusividad y aportarle un valor extra a cada envío son opciones siempre recomendables.

5. La implementación de chatbots en tus redes sociales

El chatbot es un programa informático con el que es posible mantener una conversación.

En él podrás crear el guion de tu chatbot conversacional según el tipo de asistencia que quieras ofrecer a tus visitantes online utilizando distintos elementos: enunciados, preguntas, opciones, contenidos html y PDF, integrar tu API de producto o servicio y definir acciones como transferir la conversación a un agente humano.

También podrás optimizar el trabajo de tus operadores ya que el chatbot responde las preguntas frecuentes de los usuarios de tu sitio web o redes sociales y tu equipo solo interviene cuando realmente necesitan contactar con un humano, dedicando su tiempo a tareas más productivas.

Además, el bot puede seleccionar automáticamente los perfiles de usuario prometedores y ejecutar acciones preconfiguradas: Transmisión de ofertas, entrega de catálogo, derivación a un comercial, etc.

6. Conclusión

Una pyme o una gran empresa pueden aprovechar las diversas ventajas arriba indicadas y crear una estrategia de atención omnicanal. Cada mensaje puede convertirse en una compra o al menos en una respuesta adecuada a una incidencia. Trabajar de cara al cliente y ofrecerle todo lo que necesita es sinónimo de éxito comercial.

Por lo tanto, se puede puede concluir que el uso de Messenger puede ayudarte a alcanzar los objetivos más optimistas. En Livebeep contamos con una plataforma que te permitirá comunicarte fácilmente con los que te permiten abrir tu negocio cada día y gestionar en un solo lugar los mensajes de las principales redes sociales.