El NPS, Net Promoter Score, es un indicador de la experiencia del cliente que mide las probabilidades de que recomienden tu empresa.

No puedes mejorar tus estándares de satisfacción de clientes a menos que sepas cuál es el nivel de calidad que actualmente estás ofreciendo, pero casi más importante es saber seleccionar los indicadores que necesitas para asegurar que lo mides correctamente.

Para medir tu grado de satisfacción de clientes te recomendamos que te apoyes sobre esta herramienta para convertirlos en embajadores. ¡Empecemos!

1. ¿Qué es la satisfacción de clientes?

La satisfacción del cliente es el grado de felicidad y realización que percibe un cliente con los productos o servicios de una empresa, así como con la experiencia que se le brinda durante todo el proceso de compra, en cada interacción.

Es el nivel con el cual se logra satisfacer las expectativas del consumidor con tus productos y servicios.

2. Porque es importante medir y aumentar la satisfacción de clientes:

• Aumenta la retención de clientes
• Mejora tu posicionamiento de marca
• Crea vínculos a largo plazo con los usuarios
• Aumenta la lealtad de tus clientes

Ahora que ya sabes que es la satisfacción de clientes y cuales son sus ventajas, pasemos al indicador más utilizado en los últimos tiempos, en empresas con cultura centradas en el usuario, para medirlo: el NPS.

3. ¿Qué es el NPS?

Uno de los factores más importantes para evaluar si lo que estás haciendo está bien, es medir el grado de satisfacción de tus clientes.

Conocer que piensan de ti, quienes son usuarios de tus productos, es clave para ajustar tus acciones y mejorar continuamente.

El NPS, Net Promoter Score, es un indicador de la experiencia del cliente, mide las probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa y se obtiene mediante solo una pregunta: “De 0 a 10, ¿qué tanto recomendarías mi marca a conocidos o colegas?”.

Los clientes constituyen la fuente de información más valiosa de cualquier empresa. Ellos, quien además de consumir tus productos o servicios, serán los principales promotores o detractores de tu marca, según la experiencia que tengan con ella.

4. Ventajas del NPS

• El NPS es un sistema de medición de satisfacción muy rápido y fácil de usar.
• Es tan práctica la encuesta NPS que no incomoda a los clientes
• La NPS puede ser realizada a través de casi cualquier medio de comunicación y en cualquier momento.
• Los clientes pueden permanecer anónimos y expresar su opinión libremente.
• Puedes obtener valoraciones de casi cualquier sector de tu empresa
• Los resultados del NPS son fáciles de interpretar.
• Existe una gran variedad de plataformas que te ayudan a realizar este tipo de encuestas de manera automática.

5. Proceso para medir el NPS

Realiza una encuesta a tus clientes

Hay varias preguntas que se pueden hacer en una encuesta de NPS. Las preguntas pueden estar relacionadas con la atención al cliente, el proceso de compra, la información de productos y servicios ofrecidos, etc. A continuación, te muestran algunos ejemplos de preguntas sobre NPS:
En una escala de 0 a 10, ¿Cuáles son las posibilidades de que recomiendes nuestros servicios a familiares, amigos o conocidos?
En una escala de 0 a 10, ¿en qué medida los productos comprados a nuestra empresa ayudaron a resolver tu problema?

Categoriza a tus clientes

Detractores (0 a 6)

No recomendarían la marca, no están satisfechos con ella, son muy críticos y no volverían a relacionarse con la marca. Una vez identificados los detractores, puedes escuchar las razones que derivaron en esta puntuación de manera que puedas personalizar la experiencia y evitar que abandonen la marca.

Pasivos (7 a 8)

Los pasivos tampoco recomendarían la marca ya que están satisfechos como para no criticar, pero no podemos esperar de ellos referidos. Su fidelidad a la marca es quebrantable, y son más propensos a ser captados por la competencia.

Promotores (9 a 10)

Estas personas se encuentran por demás satisfechas con tus servicios y es casi imposible que pasen a la competencia. Con ellos es necesario realizar acciones de fidelización o darles un espacio en tu empresa como embajadores.

Calcula la puntuación

Una vez categorizadas las respuestas y armados los grupos según la calificación recibida, aplicaremos la siguiente fórmula:

NPS = (Promotores – Detractores) / Total de encuestados

Por ejemplo, en una encuesta de 1.000 clientes, 700 calificaron a la empresa como 9 o 10; 150 con 7 u 8; y 150 puntuaciones asignadas de 0 a 6.

Aplicando la fórmula, el resultado de NPS para este ejemplo es:

(700 – 150) / 1000 = 0,55 o 55%

Como parámetro de evaluación, puedes utilizar la siguiente escala aplicada al resultado obtenido. Si tus valores se encuentran entre:

• 75% y 100%: excelente
• 50% y 74%: muy bien
• 0% y 49%: razonable
• -100% y -1%: malo

6.Conclusión

Los clientes constituyen la fuente de información más valiosa de cualquier empresa. Ellos, quien además de ser consumidores tus productos o servicios, serán los principales promotores o detractores de tu marca, según la experiencia que tengan con ella.

La satisfacción del cliente es uno de los elementos básicos del éxito de cualquier negocio, de hecho, ningún negocio puede alcanzar un verdadero éxito limitándose a medir el número de clientes.

El verdadero éxito solo se alcanza cuando eres capaz de brindar satisfacción a tus clientes de forma tal que puedes crear relaciones duraderas con ellos.