En el artículo de hoy queremos mostrarte paso por paso como crear de manera exitosa tu programa de Customer Onboarding.

Sabemos la dedicación de tiempo y la inversión de dinero que implica la captación de nuevos clientes. Pero una vez contigo debes darle motivos para quedarse.

Una vez realizada la venta, debes ejecutar acciones para acompañar a tu cliente y guiarlo en su primer contacto con tu producto. Guiarlo en el uso de tus productos o servicio será clave para que pueda sacar el mayor provecho de él y convertirse en un verdadero embajador de tu marca.

¡Comencemos!

1. ¿Qué es el onboarding de clientes?

El onboarding de clientes es el viaje que realizan tus usuarios cuando interactúan por primera vez con tu producto o empresa. En el caso de la adquisición de tu producto, el objetivo de este proceso es dar la bienvenida a los clientes. Además puedes presentarle al usuario las funcionalidades de manera que puedas eliminar de antemano posibles obstáculos, y, posiblemente, reducir las probabilidades de que tenga que usar el servicio al cliente.

Con este proceso, esta nueva relación será más rápida y eficaz. Este también puede ser un buen momento para captar información acerca de las expectativas de tus usuarios. La información que obtengas puede utilizarse para enriquecer su experiencia.

2. Porqué es importante incorporar una estrategia de onboarding de clientes

La incorporación de un proceso de onboarding de clientes es crucial en este sentido: el cliente percibirá que tu interés por él no finalizó con la compra, sino que continuara de manera incansable para aclarar todas sus dudas y responder a todas sus preguntas.

Te dejamos un listado de puntos que puedes tener en cuenta a la hora de planear tu estrategia:

• Debes guiar a los consumidores en el uso de tus productos con tutoriales y breves explicaciones.
• Una mala experiencia inicial de un cliente con tu producto puede desencadenar en que se aleje de tu marca.
• No estar presente en ese primer contacto como cliente te privará de obtener sus recomendaciones o peor: que se mude rápidamente a tu competidor directo.
• Cada tipo de producto tendrá un proceso de acompañamiento diferente, adáptalo a sus características para mayor personalización y prolijidad.
• Debes estar aún más presente en el caso de productos o servicios online, en general, debes guiarlos más cuidadosamente para usarlos correctamente para sacarles mayor provecho.

3. Ejemplo de un proceso de Onbording de clientes

3.1 Envía un correo electrónico de bienvenida

Envía un correo electrónico de bienvenida a tu cliente para decirle lo mucho que ansias trabajar con él y resume brevemente los próximos pasos. Además puedes felicítalos por su nueva compra y por supuesto agradecerles por elegirte sobre las otras opciones.

3.2 Crea un tutorial de usabilidad

La parte más importante de la experiencia de incorporación es enseñar a tus clientes cómo usar y obtener valor de tu producto. La mejor forma de que los clientes aprendan es dejarles usar el producto ellos mismos y aprender en la práctica.

En el tutorial debes incluir un recorrido por los puntos principales de tu producto o servicio para para orientar a los usuarios sobre el mismo y destacar en él las características más importantes que deberían conocer.

3.3 Cuenta con un buzón de preguntas frecuentes

Crea una base de conocimientos teniendo en cuenta las preguntas que más se repiten entre los usuarios. Ofréceles a tus clientes la posibilidad de un chatbot para evacuar todas sus dudas de manera rápida y segura, un número telefónico para una comunicación directa o interactuar mediante el envío de mensajes de WhatsApp.

Esto te permitirá reunir información y para crear un centro de recursos para clientes en donde dispondrán de material para aprender a utilizar tu producto de la manera más eficiente posible.

3.4 Establece instancias de seguimiento

Organiza una reunión o el envío de alguna comunicación para presentarte y ponerte a disposición. Esto facilitará la comunicación futura, y demostrarás tu compromiso con él.

Además deberías pactar reuniones o comunicaciones tras el paso de un periodo de tiempo para corroborar que tu cliente está satisfecho con el modo en que has gestionado la relación.

4. Prácticas que te harán lograr el éxito en tu proceso de onbording de clientes

Conoce y empatiza con tu cliente

Asegúrate de comprender cada dificultad y puntos de dolor que enfrentan tus clientes y en base a eso, crea soluciones ideales. Este proceso te ayudará a adaptar tu experiencia y tus objetivos de incorporación.

Muestra tu propuesta de valor

El onboarding es un momento ideal para resaltar nuevamente el valor que tu negocio proporcionará para su caso. Además, es un buen momento también, para la fidelización. Genera valor en ellos con propuestas y soluciones concretas, y convierte a tus clientes en verdaderos embajadores de tu marca.

Mantén siempre una vía de comunicación abierta

En la actualidad contamos con una gran cantidad de canales de comunicación que serán indispensables para mantenerte en contacto con ellos. Tu cliente probablemente no querrá sentir que será atendido cuando tengas tiempo. Esperará tener noticias tuyas sin solicitarlo. Es esencial una actitud proactiva de tu parte.

Asegúrate que tu cliente quede satisfecho

Si tu cliente se dirige con dudas o está aprendido a usar tu producto debes ser claro y resolutivo. Estar disponible para ellos cuando lo necesitan y con una respuesta satisfactorio lo es todo.

En caso de no percibir este compromiso de tu parte, el resultado es uno: que dirija su mirada hacia la competencia.

5. 2 Indicadores claves en el desempeño de la estrategia de onboarding de clientes

No puedes mejorar tus estándares de satisfacción de clientes a menos que sepas cuál es el nivel de calidad que actualmente estás ofreciendo, pero casi más importante es saber seleccionar los indicadores que necesitas para asegurar que lo mides correctamente.

NPS: Net Promoter Score

El NPS, Net Promoter Score, es un indicador de la experiencia del cliente, mide las probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa y se obtiene mediante solo una pregunta: “De 0 a 10, ¿Qué tanto recomendarías mi marca a conocidos o colegas?”.

Los clientes constituyen la fuente de información más valiosa de cualquier empresa. Ellos, además de consumir tus productos o servicios, serán los principales promotores o detractores de tu marca, según la experiencia que tengan con ella.

Tasa de abandono

La tasa de abandono hace referencia al porcentaje del total de tus clientes que se desvincula de la empresa durante un lapso determinado de tiempo. Es, sin dudas, una de las métricas más importantes para conocer el nivel de satisfacción de tus clientes.

6. Conclusión

La incorporación de clientes no aplica solo cuando alguien compra tu producto. Cada vez que hay un primer contacto con un lead que entra en contacto con tu marca.

En cada paso de este proceso, o cada vez que este proceso se activa es información valiosa que te ayudará a crear una experiencia de incorporación efectiva.

Es muy importante generar una experiencia perfecta entre cada punto de contacto colocando al cliente en el centro de tus estrategias de marketing ventas y atención al cliente.

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