Para las empresas es importante dar un buen servicio y para ello es fundamental desarrollar un protocolo de atención al cliente que les permita a todos tus colaboradores ejecutar los procedimientos de manera correcta para tratar con ellos.

Si quieres fomentar la lealtad de tus clientes a través de una experiencia positiva en tu servicio al cliente, quedate leyendo este artículo en el que te diremos cómo elaborar un protocolo de servicio al cliente para que puedas diseñar uno para tu empresa. ¡Comencemos!

1. ¿Qué es un protocolo de atención al cliente?

Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada que describe la forma en que tus colaboradores deben actuar con tus cliente al momento de establecer contacto.

Contiene un conjunto único de reglas que explican la conducta y los procedimientos correctos que se deben seguir al momento del trato directo con los clientes, la comunicación y otras formas de interacción.

Un protocolo de atención debe tomar en cuenta una buena serie de escenarios para garantizar que cualquier interacción se desarrolle sin problemas.

2. Elabora un protocolo de atención al cliente en 4 pasos

2.1 Define en tu protocolo de atención, qué es un buen servicio al cliente, según tu empresa

Este punto es el primero y el mas importante. En el mundo de los negocios se vivimos niveles de competitividad muy fuertes, pues los usuarios tienen a la mano miles de alternativas para elegir. Por esto es que siempre hacemos hincapié en que poner principal esfuerzo todos los días en ofrecer excelentes productos y un magnífico servicio al cliente, con el que los consumidores se sientan cómodos y respaldados.

Es un hecho que la mayoría de los consumidores dirigen la mirada hacia la competencia luego de una mala experiencia de servicio al cliente. Por eso es importante que señales todo lo que consideras que no debe hacerse en el protocolo de servicio al cliente de tu empresa. De esta forma, tus colaboradores evitarán cometer dichos errores.

2.2 Define claramente en tu protocolo de atención las funciones y responsabilidades de tus colaboradores

Un protocolo de servicio al cliente debe enumerar las tareas y funciones de todos los empleados, así como también los detalles del organigrama o la jerarquía organizacional en la empresa.

Esta definición no solo ordenará a tus colaboradores, probablemente elimine cualquier confusión o ambigüedad sobre los roles y la responsabilidad de varios empleados, además de aclarar las líneas de comunicación, lo que lo haría efectivo y rápido.

Las instrucciones también deben incluir lo que la organización espera de los empleados y el trato que deben tener hacia los clientes y hacia otros compañeros de trabajo.

2.3 Define detalladamente los procedimientos según en el canal de comunicación

Los protocolos de servicio al cliente explican cada detalle a fondo sobre las operaciones de atención al cliente. Este documento detallado de cómo hacer cada tarea, no solo es útil para los nuevos empleados, sino que también sirve a todos los trabajadores, ya que es necesario reforzar constantemente estos procedimientos.

En la actualidad la forma en la que los consumidores interactúan con las marcas es muy diversa: redes sociales, teléfono, correo, etc. Cada uno de estos canales, incluso cada red social, se dirige a un público distinto; por lo que el protocolo de servicio al cliente debe especificar la forma de expresarte en cada uno.

Para cada uno de estos canales deben elaborarse instrucciones específicas de comportamiento en cada uno de los casos posibles de interacción con el cliente. Puedes segmentar a tus colaboradores según sus skills para cada canal de comunicación:

• Canal Presencial: Se refiere a un punto de atención presencial donde tendrás un grupo de profesionales para atender consultas, recepcionar quejas o asesoramiento de ventas.
• Canal digital: Este canal utiliza tecnologías para facilitar la comunicación y encontrar fácilmente información veraz y en línea sobre tus productos o su usabilidad.
• Canal Telefónico: Centro de atención y asesoría telefónica del que dispondrá tu cliente para informarse sobre tus productos o también realizar algún reclamo.

2.4 Elabora y expresa en tu protocolo de atención planes de contingencia.

Un plan de contingencia es el conjunto de medidas a nivel estratégico, organizacional, operativo y de personal, en caso de que se presente una situación extraordinaria que ponga en riesgo la reputación de tu empresa.

Es muy importante crearlos para aquellas situaciones en las que las cosas no sucedan según el plan. Por ejemplo, debe incluir instrucciones para tratar con clientes descontentos o agresivos.

También debe contener planes de contingencia para solucionar problemas que aún no se han presentado pero que el cliente en algún momento puede llegar a enfrentar.

2.5 Implementa tecnología para automatizar el proceso de atención al cliente

En el caso de la atención al cliente, para la automatización, principalmente se utilizan dos herramientas: chatbots y ticketing

Probablemente recibas consultas o reclamos por fuera de tus horarios pactados para atención en línea y para eso fueron creados los chatbots. Es fundamental hacer sentir a tus usuarios que son lo primero y que responderás sus consultas ni bien la veas.

El sistema de tickets te ayuda a identificar y segmentar casos, a organizar el departamento de atención al cliente, ahorrar tiempo y como consiguiente de todo esto aumentarás la satisfacción de tus clientes haciendo un buen camino hacia la fidelización.

3. Ventajas de contar con un protocolo de atención al cliente

Garantiza una experiencia positiva en los clientes

El protocolo de atención al cliente es una herramienta que describe múltiples escenarios que pueden ocurrir en una interacción con un cliente. En la mayoría de los casos, las preguntas o quejas de los usuarios suelen ser similares por lo que podemos garantizar que los clientes puedan retirarse con una respuesta satisfactoria a sus necesidades.

Incrementa la rapidez en las respuestas

En ocasiones los clientes experimentan problemas que pueden resolverse de manera rápida. Con ayuda de este protocolo tus empleados podrán abordar esos mínimos problemas de inmediato. De esta forma los representantes de atención al cliente evitarán que estos descontentos escalen a un nivel más alto al solucionarlos al instante.

Sirve como guía en las capacitaciones:

Al tener un protocolo de atención y servicio podrás capacitar a tus nuevos empleados utilizándolo como base para que aprendan las instrucciones preexistentes. Esto facilitará su integración al grupo y evitará que existan dudas ambiguas respecto al funcionamiento de la empresa.

Estandariza procesos

Tener un protocolo de atención al cliente garantiza que todos los procesos y operaciones sean ejecutados de acuerdo a los estándares de calidad preestablecidos. Todos tus empleados se van a regir bajo el mismo método de trabajo.

4. Conclusión

Con todo lo explicado en este artículo podemos concluir que elaborar un protocolo de servicio al cliente es muy beneficioso para cualquier empresa o negocio que quiera implementarlo.

Está claro que al proporcionar a los empleados instrucciones claras, se garantiza la excelencia en el servicio al cliente.

Consejo: comunica a tus colaboradores que llevar adelante de manera responsable dicho protocolo ayudará a la empresa a brindar a los clientes más de lo que esperan, por consiguiente los conflictos se verán reducidos y su trabajo menos estresante.

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