Desde hace un buen tiempo las empresas tienen como prioridad crear estrategias relacionadas al Customer Centric, que se basan en alinear todas las áreas de la empresa, poniendo en el centro de las estrategias los deseos y necesidades de nuestro capital más valioso: el cliente.

Para que esto sea posible, se necesita llevar a cabo diferentes procesos y acciones claves, y allí entra en juego la segmentación de clientes, ya que todas las acciones estarán diseñadas en base a su comportamiento.

Puntualmente en este artículo vamos a mostrarte la importancia de segmentar a tus clientes, sus beneficios y herramientas que te ayudarán con la automatización.

1. ¿Qué es la segmentación de clientes?

La segmentación de clientes es el proceso de agrupar a los clientes en función de características, necesidades y actitudes comunes, con la finalidad de dirigir los esfuerzos de manera más precisa volviéndote más eficiente.

Estos grupos de clientes son esenciales para definir campañas de marketing, identificar clientes potencialmente rentables y en el proceso de creación de lealtad del cliente.

2. ¿Cuáles son los beneficios de la segmentación de clientes?

Tan importante como saber qué es la segmentación de clientes, es conocer los principales beneficios que se obtienen al determinar cada segmento de clientes.

En este apartado te compartimos algunos de los tantos que se obtienen al aplicar este proceso de segmentación de clientes:

Crearás campañas adecuadas para las personas adecuadas en el momento adecuado

La segmentación de clientes te permite conocer en profundidad tanto los deseos como las objeciones de tu segmento. Por tanto, esto te permite aumentar la calidad de las campañas, ya que tanto el mensaje, el enfoque y el momento son más precisos.

Esta precisión se refleja directamente en el retorno de tu inversión en campañas, ya que evita gastos innecesarios en acciones de marketing equivocadas.

Mejorarás el proceso de fidelización

Con datos reales y hechos sobre los aspectos más diversos de los grupos, es posible personalizar los mensajes, ofrecer una atención diferenciada y, así, lograr que se encuentren satisfechos con cada interacción con la empresa y de esta manera ganarnos sus recomendaciones.

Estas prácticas despiertan en el cliente un sentimiento de exclusividad, percepción fundamental para fidelizar al cliente con tu marca.

Obtendrás claves para el desarrollo de productos

Todo el conocimiento sobre el comportamiento del consumidor y las motivaciones que lo llevan a realizar una determinada acción de compra genera potentes insights sobre la creación y desarrollo de nuevos productos o la activación de nuevas metodologías de venta y de consumo, como por ejemplo, el cross-selling o el upselling.

Esto se debe a que, con la segmentación de clientes, es posible entender lo que tu público objetivo quiere, entender sus necesidades y predecir cómo será su nivel de aceptación ante un nuevo producto.

Mejorarás el conocimiento de la marca

Al mejorar la satisfacción del cliente, esta estrategia mejora también tanto la retención como la lealtad de los consumidores, además de aumentar el reconocimiento de la marca.

Tu cliente será capaz de percibir el valor real de tu negocio, en un sentido más profundo del término, forjando un vínculo de fidelidad a largo plazo, comenzando a relacionar tu marca con calidad de vida y como una marca comprometida con ellos.

3. El customer journey map como herramienta para la segmentación de clientes

El customer journey map es una representación gráfica del proceso por el que pasa un cliente o prospecto para lograr un objetivo con tu empresa.

Con la ayuda de este mapa vas a tener una idea más clara de las motivaciones de tus clientes: sus necesidades y puntos críticos de interacción con tu empresa.

Mientras más claras y detalladas tengamos sus necesidades o sus puntos de dolor, más posibilidades tenemos de mejorar su experiencia, ya sea con una buena atención al cliente o mejorando algunos puntos de manera preventiva.

Tu negocio podrá ser proactivo porque conocerás los puntos de frustración del cliente y te anticiparás a sus necesidades. Toda la organización (incluyendo el equipo directivo) tendrá el foco puesto en el consumidor, y no en los productos o servicios.

Este proceso consta de detectar esos momentos de la verdad e identificar sus puntos de dolor, para anticiparnos, mejorar y fidelizar.

4. El papel del CRM en el proceso de segmentación

Para analizar, monitorear y actuar en función de las necesidades de tus clientes, adoptar una solución tecnológica de calidad, como una plataforma omnicanal, es una excelente alternativa, porque tendrás comunicación y feedback 24/7 con tus clientes, y obtendrás información valiosa para este proceso de segmentación.

CRM son las siglas de Customer Relationship Management, esta clase de softwares son muy valiosos para escuchar la voz del cliente y actuar en consecuencia, para poder segmentar a los usuarios.

En concreto, estas soluciones tecnológicas te ayudarán a centralizar toda la información referente al comportamiento de tus usuarios, a los comentarios y valoraciones que hacen sobre tu marca o sus productos y servicios en redes sociales, y su paso a paso en el mundo digital en general.

Esto ayuda a las empresas a conocer las percepciones de sus clientes, para luego categorizarlos de acuerdo a las mismas y clasificar a tus usuarios según la impresión que tengan de tu marca y tu servicio de atención online.

Otro punto que el CRM ayuda a entender es el engagement del cliente con la empresa, ya que registra qué tanto ha interactuado con tu marca y cuales son los puntos a mejorar para evitar que abandonen tu web o ignoren tus correos.

5. Conclusión

Trabajar continuamente en entender a tus clientes y segmentar cada grupo para ofrecer productos y servicios de calidad ayuda a que las experiencias de tus usuarios sean personalizadas y memorables, derivando en un incremento de la fidelidad hacia la marca, y vínculos más fortalecidos en el tiempo.

Claro que este proceso de conocimiento, segmentación y mejora, siempre se verá potenciado con la implementación de herramientas tecnológicas y omnicanales.

La implementación de un CRM en las empresas es una práctica cada vez más frecuente debido a los múltiples beneficios que presenta. Para que su implementación sea exitosa no debes perder de vista la estrategia y mantener en el centro al cliente.

Ten presente que un CRM debe ser herramienta de crecimiento de tu negocio, aportando eficiencia y rentabilidad, creando un flujo de trabajo más sencillo, rápido y al alcance de todos los departamentos involucrados.

¿Tu ya cuentas con un CRM? Si no es así, ¡aún estás a tiempo de probarlo!

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