SLA, acuerdo de nivel de servicio, identificado también con las letras SLA, conocidas por sus siglas en inglés: service level agreement.

Ya sea para un cliente al que le prestas un servicio, o para mejorar la comunicación y el compromiso de trabajos entre áreas de tu misma empresa, queremos mostrarte este documento sencillo que te ayudará a ser más eficiente en tus procesos.

De que se trata este acuerdo, cual es su importancia, y un paso a paso para crearlo. Todo en este artículo. ¡Vamos!

1. Qué es un SLA o acuerdo de nivel de servicio

Básicamente, consiste en un documento escrito que surge como consecuencia de un acuerdo entre un proveedor de servicios y un cliente con el objeto de fijar el nivel acordado de calidad para el servicio.

Es importante destacar que este acuerdo puede realizarse entre un proveedor de servicio y su cliente, como también entre dos áreas involucradas de un proyecto de una misma empresa.

El contrato de nivel de servicio es fundamentalmente una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a unos términos de nivel de calidad en el servicio requerido y en aspectos como respuestas disponibles, documentación disponible, personal asignado, entre otros.

Básicamente en los acuerdos de niveles de servicio se establece la relación de las partes, pueden ser proveedor y cliente o entre áreas, como ventas y marketing, donde se identifican unas necesidades y a la vez controlan las expectativas de servicio con la capacidad del proveedor donde se proporciona en un marco de entendimiento.

2. Porque es importante contar con los SLA en tu empresa

Son muchos los beneficios de contar con un documento que fije las condiciones de trabajo, las expectativas y los resultados. Por una parte, los SLA te ayudan a simplificar asuntos, reducir áreas de conflicto y promover un diálogo entre las partes.

Además, y también como consecuencia de lo dicho anteriormente, ayudan a mejorar los indicadores de satisfacción con los clientes.

Teniendo un acuerdo ya sea con un cliente externo, o entre partes de una misma empresa, el SLA ayuda a que los intereses de la organización se encuentren alineados, y como consecuencia se reflejan las intenciones de mejora continua.

Identificar las necesidades, la negociación y los indicadores adecuados ayudan a formalizar procesos que son favorables de cara al cliente final.

3. Que debe incluir un SLA

Service level manager: esta persona será la responsable de hacer cumplir el contrato de nivel de servicio. Será quien constantemente revise y vele para que el cumplimiento sea el apropiado mediante monitoreos e informes acerca del nivel de servicio.

Objetivos alcanzables: estos objetivos serán los disparadores del proceso de trabajo y serán los que nos mostrarán momento a momento si vamos por el camino correcto.
Un programa de revisiones, pero periódicas donde analicen los objetivos alcanzables que se asegure que sean prestados dentro del contexto acordado entre las partes

Detalle del servicio y los procesos: en este apartado se especifican responsabilidades, compromisos y procesos y ellos serán los te ayuden a documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y comprobar el desempeño del servicio para monitorear y mejorar.

Estos procesos tienen características especiales, resultados específicos y se inician como respuesta a un evento concreto.

4. Tipos de SLA

SLA basado en cliente: este tipo de acuerdos se utiliza para consumidores finales individuales y comprende todos los servicios relevantes que un cliente de necesitar

SLA basado en servicios: este SLA es un contrato que incluye un tipo idéntico de servicio para todos sus clientes, donde no solamente aplica a un usuario sino a todo, a una organización o todo una manera más extensa

SLA multinivel: es este acuerdo se personaliza según las necesidades del usuario final dentro de la organización y aborda los contratos en los siguientes niveles.

Niveles corporativos: este SLA no requiere actualizaciones frecuentes, ya que sus solicitudes que son incidentes o servicios generalmente no cambian, por ejemplo, servicios estándares o incidentes del día a día denominados errores conocidos.

Nivel de cliente: este contrato analiza todos los problemas de servicio que están asociados con un grupo específico de clientes; sin embargo, no toma en consideración el tipo de servicio del usuario.

5. SLA vs KPI

Se refiere al proceso de clasificar a tus clientes potenciales para determinar su probabilidad de comprar.

Usa la puntuación de leads una vez que comiences a recopilar nuevos clientes potenciales, averigua quienes están más listos para comprar. No hacerlo solo te hará perder el tiempo con personas que nada más quieren tu lead magnet y no tienen intención de comprar, entonces céntrate en saber cuáles son tus clientes potenciales.

Asignarle puntos a atributos como su cargo laboral, acciones como descargar un lead magnet, registrarse para un seminario web, registrarse para una prueba gratuita, etcétera.

Cuantos más puntos tenga un lead más es porque más probabilidades tiene de comprar, crear un sistema de puntuación de leads te ayuda a concentrarte en los clientes potenciales correctos para aumentar las conversiones.

Aunque ambos elementos se relacionan, también están claramente diferenciados: un SLA tiene miras al futuro, mientras que los KPI se centran en el rendimiento pasado.

Un SLA buscará medir el rendimiento en un futuro próximo, los KPIS que se elijan medirán el rendimiento en comparación con esos puntos de referencia del SLA, y si tiene un rendimiento bajo frente a las expectativas establecidas.

6.Paso a paso para crear un SLA

Para crear un SLA te recomendamos los siguientes pasos:

1. Una declaración de las partes involucradas
2. La declaración sobre el propósito del SLA
3. Una lista de los servicios que se prestan
4. Una descripción detallada de cómo se llevará a cabo los servicios y cuando
5. Los requisitos del proveedor y el cliente
6. Reglas para la gestión posterior al acuerdo
7. Reconocimiento de la aprobación

Conclusión

En este contrato se incluyen todos los aspectos que atribuir a un servicio en particular con respecto a un grupo de clientes, esos clientes pueden ser internos o externos.

La necesidad de crear los SLA de debe que si en un acuerdo de nivel de servicios no está claro qué pasaría si alguna de las partes no cumple con su parte del trato.

Tener una escena permite la transparencia sobre cuáles son los objetivos del nivel de servicio y qué sucede si no cumplen los objetivos requeridos.

Con un acuerdo del nivel de servicio vigente, permite que ambas partes estén protegidas, ya sean sectores de una misma empresa, o una empresa proveedora de servicios con un cliente.

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