El tiempo de respuesta bajo a tus clientes o potenciales es clave para aumentar los niveles de satisfacción con tu marca y ganarte su confianza.

Según estudios, el tiempo de respuesta promedio que esperan los consumidores digitales es de 60 minutos. Si aún no te pones en campaña para mejorar tus tiempos de respuesta este artículo es para ti. Motivos, beneficios y consejos. ¡Vamos!

1. Porqué es tan importante reducir tus tiempos de respuesta

En artículos anteriores hablamos de lo importante que es medir tu servicio de atención online. Dentro de las métricas encontramos el tiempo de respuesta promedio al cliente y es sin dudas, la más importante.

En estos tiempos de omnicanalidad y de hiperconectividad, los usuarios a la hora de elegir una empresa tienen dos condiciones: calidad de servicio y comunicación.

El tiempo de respuesta al cliente es el plazo que debe esperar tu cliente desde que hizo el reclamo hasta que tuvo su primer respuesta. No solo quieren encontrarte por varios canales, si no también, lo más rápido posible.

Colocar todos tus esfuerzos en una buena experiencia de clientes es clave para ganarte sus recomendaciones. Ellos hablarán de tí si tienen una buena experiencia. Pero más hablarán de ti, si tienen una mala experiencia.

2. Cuales son los beneficios de reducir tus tiempos de respuesta

Clientes felices

Los consumidores digitales se niegan a tiempos largos de espera. Si trabajas para lograr la inmediatez podrás diferenciarte de tus competidores y apostar a la fidelización de tus clientes actuales.

Ventaja competitiva

La atención al cliente online ha dejado de ser un servicio para convertirse en ventaja competitiva. Contar con un equipo de trabajo sólido y con la tecnología necesaria podrás apostar a ser una de las mejores opciones en el mercado ganar una buena porción de la torta.

Mayores recomendaciones

Todos sabemos cuánta inversión es necesaria para atraer clientes nuevos. Pero también sabemos que las recomendaciones son la manera más económica y efectiva de conseguir nuevos usuarios. Y aquí debes poner el foco.

Si pones muchos esfuerzos en complacer a tus usuarios durante el todo su recorrido por tu empresa, también estás invirtiendo en captar nuevos clientes gracias a la recomendación.

3. 6 consejos para mejorar tu tiempo de respuesta promedio

Automatiza tus procesos

La automatización es sin dudas tu mejor aliado en este desafío. Intenta contestar los reclamos ni bien ingresen haciendo saber a tus usuarios que automáticamente comenzarás a trabajar en ello. No olvides incorporar en este mensaje un tiempo estimado de próxima respuesta o solución.

Puedes automatizar tus procesos con herramientas como: Chatbots, una herramienta de Ticketing y un CRM para comenzar.

Primero automático, luego, personalizado

No todo debe ser chatbot. Debes caer en la cuenta de que en estos tiempos los usuarios quieren sentirse únicos y especiales.

La primera respuesta puede ser de un bot, pero luego debes poner en juego a tu equipo de atención online o experiencia de clientes para guiarlo hacia la solución de manera personalizada.

Un detalle muy importante es dejar todo registrado en tu CRM. De esta manera tus usuarios no necesitarán acordarse del número de ticket o número de reclamo. Ellos esperan que seas tu el dueño de toda la información.

Soporte todos los días, a toda hora

Durante ciertas horas estará disponible tu equipo de atención al cliente, pero ¿Fuera de ese periodo?.

Intentar reducir el tiempo de atención sería en vano si no contamos con atención inmediata todos los días a toda hora.

Dos soluciones a este tema pueden ser : la automatización mediante chatbots o herramientas de ticketing, y un buen cronograma de guardias en tu equipo de trabajo.

Anticípate a los reclamos

A menos cantidad de tickets, menores tiempos de respuesta, y eso es lo que queremos lograr.

Para reducir el número de tickets puedes incorporar recursos que les sirvan de guía para consultas sencillas, o puedes incorporar un apartado de preguntas frecuentes.

De esta manera, lograrás que tus usuarios puedan autogestionar sus consultas antes de cargar una consulta que genera mayor tráfico y mayores demoras en las respuestas.

Forma y ordena a tu equipo de trabajo

Hay un aspecto fundamental que debes conocer. La atención al cliente no es igual para todas las empresas y en ella puedes encontrar tu ventaja competitiva.

Una forma de diferenciarte de la competencia es mejorando día a día tu servicio de atención al cliente. Incorpora tecnología, crea manuales de procedimientos y forma a tu equipo constantemente.

Omnicanal ante todo

En estos tiempos, los usuarios y clientes digitales requieren inmediatez y variedad de formas a la hora de contactarse con sus empresas proveedoras.

Claro que ellos van a querer comunicarse por la mayor cantidad de canales posibles, es por eso que debes adoptar una plataforma omnicanal que te ayude a centralizar y ordenar todas las consultas, de esta manera, te mantendrás ordenado.

4. Conclusión

Tanto para atención al cliente como para ventas, mantener bajo el tiempo promedio de respuesta hacia tus visitantes es clave.

Claro que para lograr KPI´s perfectos necesitas respaldarte de una estrategia. Si aún no lo haz hecho, es momento de plantear tu estrategia de comunicación y de incorporar la tecnología necesaria para mantener a tus clientes felices y ganarte sus recomendaciones.

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