¿Eres del conjunto de empresas que aún no reúne el feedback de sus usuarios? La voz del cliente es un pilar fundamental en la gestión de la experiencia del usuario.

Escuchar y accionar en función de sus expectativas y necesidades, es clave para éxito de cualquier negocio en estos tiempos. Qué es la voz del cliente, cómo diferenciar necesidades de deseos, herramientas, y más, en este artículo. ¡Vamos!

1. Qué es la voz del cliente

La voz del cliente es un proceso por el cual se recolectan y procesan las necesidades del cliente y su percepción en relación a tu producto o servicio. Lo que se busca es capturar los requerimientos y expectativas de los clientes con el objetivo de obtener una visión holística de lo que busca el cliente vs la experiencia real que se le está entregando.

Una de las acciones más importantes de este proceso es la recolección de datos y su proceso. Si no registramos cada feedback y trabajamos en ello, no estaremos haciendo un buen proceso de escucha de la voz de los clientes.

2. Quién es nuestro cliente y como diferenciar deseos de necesidades

Tus clientes serán aquellas personas que utilizan tus productos o servicios o que por alguna razón han adquirido algún tipo de interés en tu organización.

Es muy importante que el equipo de proyectos o de CX comprendan cuáles son las necesidades específicas de tu cliente y las separen de sus deseos.

La razón principal por la que debemos de separar las necesidades y los deseos es poder definir si la experiencia está basada en la funcionalidad verdadera del producto o en expectativas o ilusiones del cliente.

Las necesidades son características críticas, fundamentales e importantes del producto o servicio, mientras que los deseos son las expectativas del producto o el servicio más allá de las necesidad.

Si el producto o servicio no es capaz de satisfacer los deseos del cliente el cliente sólo puede resultar disgustado o insatisfecho sin embargo si el producto o servicio no es capaz de satisfacer las necesidades del cliente no solo no podrá usar el producto o servicio, también hay una alta probabilidad de que busque a la competencia y de que la reputación de las organizaciones también se ponga en juego.

3. Cómo puede ayudarte escuchar la voz de cliente

• Encontrar fortalezas y áreas de mejora de tu producto o servicio
• Realizar cambios en tus procesos
• Diseñar productos alineados a los requerimientos de tus clientes
• Aumentarás el número de clientes fieles y satisfechos
• Aumentarás el índice de recompra
• Visión holística de todos tus clientes y sus necesidades
• Segmentar a tus usuarios y crear líneas de productos de acuerdo a ella.
• Aumentarás la retención de tus clientes
• Obtendrás menos valoraciones negativas
• Mejorarás la imagen de tu empresa y su percepción en el mercado
• Alcanzarás a tiempo posibles crisis y actuarás a tiempo para minimizar el riesgo

4. Herramientas para atender la voz de cliente

Un plan de voz de cliente implica utilizar diferentes herramientas y canales de comunicación para obtener feedback por parte del cliente. Estas herramientas nos proporcionarán información que según el modo de recopilación, se puede clasificar en solicitadas y no solicitadas, las cuales a su vez se pueden subdividir en estructurados o no estructuradas. Veámoslas en detalle:

En esta categoría colocarás información que solicitaste directamente a tu cliente. Lo harás mediante herramientas que vas a elaborar con anticipación y en la que incluirás asuntos puntuales y relevantes. Aquí podemos incluir herramientas como entrevistas, encuestas, focus group, etc.

En esta categoría incluirás información que no solicitaste directamente pero que tu público quiso que conocieras. Esta información es altamente confiable, ya que tus clientes la ponen a tu disposición por iniciativa propia y con el fin de ayudarte a mejorar. En esta categoría hablamos de comentarios en redes sociales, correos, reclamos, llamadas, etc.

Ahora sí, veamos cada una en profundidad:

Encuestas

Las encuestas vamos a decir que son un conjunto de cuestionarios diseñados que se envían a clientes potenciales o existentes. Las encuestas son efectivas en costos, sin embargo tienen una tasa de respuesta muy baja.

Una de las encuestas más efectivas por su relevancia y simpleza es la encuesta de Net Promoter Score (NPS), una encuesta que mide la satisfacción de clientes y que trata un aspecto tal vez amplio pero a la vez determinante: ¿Qué tanto recomendarías mi empresa de 1 a 10 a amigos o familiares?. Puedes leer más sobre NPS aquí.

Entrevistas

Las entrevistas vamos a definirlas como reuniones individuales con clientes potenciales o existentes donde se formula un conjunto de preguntas y se discuten las respuestas para entender la voz del cliente. Las entrevistas pueden abordar temas complejos por este motivo es necesario incluir de entrevistadores muy bien entrenados lo que requiere buenos talleres de capacitación.

Grupos de enfoque

Los grupos de enfoque son un conjunto de personas quienes son convocados para debatir sobre temas específicos que deben de ser abordados. Estos grupos de enfoque o focus groups son excelentes para hacer partícipes a tus clientes e identificar los CTQ´s críticos de calidad, procesarlos y tratarlos con el fin de mejorar tu producto.

Chat en vivo

En la actualidad no hay nada mejor para los consumidores digitales que poder interactuar directamente y de manera ágil con una compañía. Esta herramienta no solo te ayudará a abordar consultas de tus usuarios cumpliendo con sus expectativas, también , aprovechar esta conversación mediante chatbots, es un excelente momento para incluir una pequeña encuesta o para obtener su feedback.

5. Conclusión

Hemos llegado al final, ahora que sabes que es la voz del cliente y cuales son las herramientas para escucharla te invitamos a ponerlo en marcha.

Conocer a tu cliente y centrar tus estrategias en él, te harán ser más efectivo en tus procesos fidelizar a tus usuarios, crear vínculos realmente duraderos, que te ayuden a ser más rentable y escalable en el tiempo.

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